مستند سازی فرایند چیست و چگونه انجام می‌شود؟

زمان مطالعه: 8 دقیقه

شاید بسیاری از کسب و کارها هنوز به خوبی با «فرآیند و فرآیندگرایی» آشنا نباشند و ساختار سازمان خود را بر اساس سلسله مراتب بنا کرده باشند. گسترش فعالیت‌ها، سرعت گردش اطلاعات، نیاز به ارزیابی عملکرد کارکنان، لزوم پیگیری‌های دقیق و… ، بسیاری از مدیران را به این نتیجه رسانده که ساختار کنونی سازمانشان پاسخگوی نیاز آن‌ها نیست. در این شرایط مدیران کسب و کارها به توالی عملیات و فعالیت‌ها فکر کرده و در نتیجه به فرایند محور کردن ساختار عملیاتی سازمان خود گرایش پیدا می‌کنند.

در این مطلب قصد داریم راجع به مستند سازی فرایند صحبت کنیم، اما بهتر است ابتدا به مفهوم «فرآیند» بپردازیم، سپس به سراغ مستند سازی برویم.

فرآیند چیست؟

فرآیند عبارت است از یک سری فعالیت‌های مرتبط با هم که هدف خاصی دارند. می‌توانید فرآیند را یک زنجیره ارزش در نظر بگیرید که پیشرفت هر مرحله، ارزشی را به مرحله قبل اضافه می‌کند.

فرآیندگرایی چیست؟

فرآیندگرایی نوعی نگرش نتیجه گرا است که در راستای رسیدن به اهداف سازمان، بر وضعیت و شرایط موجود متمرکز می‌شود.

کسب و کارها قبل از مطرح شدن موضوع فرآیند و فرآیندگرایی، با سبک «وظیفه محوری» درگیر بوده و به کلی فاقد تفکر فرآیندی هستند یا ممکن است برخی بخش‌ها برای خود فرآیندهای ناقص و مبهم تعریف کرده باشند. در هر صورت، برای اصلاح و بهبود روند انجام کارها، نیاز به بازنگری و مهندسی مجدد فعالیت‌ها است. در واقع مهندسی مجدد در کسب و کار به معنی تفکر مجدد و بازطراحی فرآیندهای کسب و کار جهت بهبود و ارتقای شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) است.

یکی از مهم‌ترین روش‌های بهبود و بهینه سازی فرآیندها در سازمان، مستند سازی است. در ادامه با مستندسازی فرآیندها و روش‌های انجام آن‌ها آشنا خواهیم شد.

مستند سازی فرایندها چیست و چگونه انجام می‌شود؟

اگر قصد دارید یک فرآیند جدید معرفی کنید و یا به بهینه سازی فرآیندهای موجود بپردازید، بهترین راه این است که کار خود را با مستندسازی فرآیندهای کسب و کار شروع کنید. اما چگونه مستندسازی کنیم؟ برای انجام درست و موفق این کار، باید دیدگاهی روشن و از بالا به پایین داشته باشید. بنابراین مستند سازی، بخش مهمی از مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) را تشکیل می‌دهد.

مستندات مربوط به فرآیندهای کسب و کار، به عنوان یک راهنما برای کارمندان در تمامی سطوح سازمان به حساب می‌آید. آن‌ها به وسیله این مستندات، می‌توانند متوجه شوند که یک فرآیند خاص چگونه باید انجام شود. بر اساس توضیحاتی که داده شد، مستند سازی فرایندها عبارت است از: ثبت کلیه فعالیت‌ها از مرحله احساس نیاز تا مرحله اجرا، به ترتیبی که کاربران بتوانند به راحتی از آن‌ها استفاده کنند.

در ادامه مراحل مستند سازی را معرفی و بررسی می‌کنیم.

• نام‌گذاری فرآیند: انتخاب عنوان مناسب برای جدا کردن فرآیندها از یکدیگر، اولین مرحله مستند سازی به شمار می‌رود.
• هدف گذاری: اهداف باید به طور صریح و مشخص بیان شوند. تحقق و برآورده شدن نیازها پس از اجرای برنامه‌، به شما نشان می‌دهد هدف درستی را انتخاب کرده‌اید.
• تبدیل فرآیندها به اجزای کوچک‌تر: سعی کنید فرآیندها را کوچک کنید. هرچه فرآیندها به اجزای کوچکتری تقسیم شوند، مطالعه و تصمیم‌گیری در مورد آن‌ها ساده‌تر خواهد بود.
• شناسایی و جمع‌آوری اطلاعات: یکی از مراحل بسیار مهم در مستند سازی فرایندها، شناسایی و جمع‌آوری درست و دقیق اطلاعات، مستندات، اسناد، مدارک و… است.
• تعیین اختیارات و مسئولیت‌ها: شرح وظایف و حدود اختیارات هر یک از اعضای تیم مستند سازی را به طور دقیق تعیین کنید. با انجام این کار از بروز بسیاری از مشکلات جلوگیری خواهید کرد.
• شرح کار: تمامی فعالیت‌های مورد نیاز و مراحل انجام آن‌ها را روشنی بیان کنید.
• زمان پروژه: سعی کنید زمان شروع تا پایان فعالیت‌ها را به درستی تخمین بزنید. تخمین شما باید تا جای ممکن به واقعیت نزدیک باشد.

اکنون با گام های مستند سازی آشنا شدیم، اما واقعا شیوه مستند سازی چقدر برای سازمان‌ها لازم است؟ در بخش بعد به این مساله می‌پردازیم.

چرا به مستند سازی فرایندها نیاز داریم؟

مستندات فرآیند برای سازمان شما نوعی نقشه راه است که کمک می‌کند وضعیت فعلی یک فرآیند را شناسایی کنید تا بتوانید آن را به خوبی بهینه سازی کنید. توجه داشته باشید هر کاری که بیش از یک بار انجام شود یا به وسیله چند نفر انجام شود، باید مستند شود. انجام این کار به سازگاری و هماهنگ شدن سازمان با شرایط استاندارد کمک می‌کند. همچنین برای شما این امکان را فراهم می‌کند تا فرآیندها را کنترل کرده و مراحل کار را بازنگری کنید. علاوه براین، با مستندات فرآیند می‌توانید بفهمید کارکنان دقیقا چه کاری انجام می‌دهند. بنابراین دیدگاه درستی از عملکردهای داخلی کسب و کار به دست می‌آورید.

در صورتی که مستند سازی فرایندها و ثبت آن‌ها به درستی صورت نگرفته باشد، زمانی که کارمندی سازمان را ترک می‌کند، هر گونه دانش فرآیندی او نیز از سازمان خارج می‌شود.

همچنین زمانی که شما کارمند جدیدی را استخدام می‌کنید، نیاز به یک فرآیند مستند دارید تا به او کمک کند نقش خود را در سازمان بفهمد.

مستند سازی، در آسان‌تر شدن آموزش‌های رسمی تاثیر قابل توجهی دارد و امکان استفاده از آن‌ها را به صورت ساده و روان فراهم می‌کند.

اطلاعات بصری و مبتنی بر وظایف، برای کاربران اهمیت زیادی دارد، این بخش نیز اهمیت مستندات سازمانی را به خوبی نشان می‌دهد.

بهترین روش ‌های مستند سازی فرایندهای کسب و کار چیست؟

برای آن‌که بتوانید در این کار مهم، بهترین عملکرد را داشته باشید، در این بخش، برخی از روش‌های برتر مستندسازی فرآیندها که توسط اغلب متخصصان بازار مورد استفاده قرار می‌گیرند، معرفی می‌کنیم.

• به زنجیره ارزش توجه کنید

ستون اصلی فرآیند مستند سازی، زنجیره ارزش (Value Chain) است. بنابراین اولین مرحله تمام پروژه‌های مستند سازی باید تهیه زنجیره ارزش باشد. این زنجیره باید جریانی از فعالیت‌ها را ارائه کند که محصولات (کالاها و خدمات) تولید شده و فرآیندهای آن‌ها را به خوبی نشان دهد.

• اهداف پروژه را بشناسید

عامل دیگر این است که اهداف و مقاصد پرژه مورد نظر به درستی شناخته شود. به ترتیبی که در پایان زنجیره ارزش محصولی ارائه شود که از نظر مشتری ارزشی بیشتر از همه تلاش‌ها و منابه به کار رفته در طول فرآیند داشته باشد.

• شاخص‌های درست و مناسب را انتخاب کنید

یکی دیگر از مسائل بسیار مهم، انتخاب شاخص‌ها برای اندازه‌گیری بهره‌وری در فرآیندها است. اگر شاخص‌های نادرستی را انتخاب کنید که نتوانند به شکل واقعی اهداف پروژه را اندازه‌گیری کنند، نمی‌توانید نتیجه دلخواه را به دست آورید.

• بر روی واحدها تمرکز نکنید

وقتی در یک سازمان برداشت روشن و واضحی از زنجیره ارزش وجود نداشته باشد، مدیریت فرآیندها بر روی واحدهای مختلف (بدون در نظر گرفتن ارتباط بین آن‌ها) متمرکز خواهد شد. مستند سازی فرایندها باید زنجیره ارزش را به صورت کلی در نظر بگیرد و موفقیت یا عدم موفقیت در به دست آوردن ارزش، را در هر گام تا ارائه محصول نهایی به مشتری نشان دهد.

• فرصت‌های بهینه سازی را مستند سازی کنید

بهتر است نقاط قوت و ضعف هر کدام از مراحل فرآیند، شناسایی و مستند سازی شود. برای این کار می‌توانید از جدولی که به همین منظور طراحی شده استفاده کنید. به این ترتیب، فردی که در یک فرآیند نقش آفرینی می‌کند، می‌تواند با دسترسی به مستندات، پیشنهادات خود را نیز ارائه دهد.

• فرآیندهایی را بررسی کنید که اندازه معقول و مناسب دارند

سعی کنید فرآیندهایی را تحلیل کنید که قادر باشید آن‌ها را در زمان مناسب مستند سازی کنید. پروژه‌های خیلی بزرگ، کار حلیل و مستند سازی را طولانی می‌کند، در نتیجه ممکن است نتایج به موقع ارائه نشود و این موضوع اعتبار شما را زیر سوال می‌برد.

• عمق اطلاعات را به طور دقیق مشخص کنید

سعی کنید در عمق بخشیدن به مستندات زیاده روی نکنید. اهداف را مجددا مرور کرده و توجه کنید که اطلاعات باید به اندازه لازم باشند، نه بیشتر از آن. اطلاعات بیش از حد هیچ فایده‌ای برای مستند سازی ندارد.

• از ابزار BPM استفاده کنید

از مهم‌ترین اقدامات در مستند سازی فرایندها، استفاده از ابزارهای BPM است. این ابزارها با امکان به اشتراک گذاشتن ایده‌ها، نظرات، نمودارها و…، کار مستند سازی فرایندها را ساده‌تر می‌کنند.

برخی از مزایای این ابزارها عبارت است از:

• بر طرف کردن نقص‌ها و نقاط ضعف
• کاهش زمان و هزینه مورد نیاز برای انجام کارها
• بهبود کارایی سازمان
• افزایش کیفیت فعالیت‌ها و محصولات تولید شده
• افزایش سطح رضایتمندی کارکنان و مشتریان

یکی از این ابزارها، ابزار مدل‌سازی فرآیند مبتنی بر استاندارد BPMN است. این شاخص، استانداردی برای مدل‌سازی و نمایش فرآیندهای کسب و کار و ابزار اصلی در تکنولوژی مدیریت فرآیندهای کسب و کار یا BPM محسوب می‌شود. BPMN باید در کنار سایر ابزارهای مورد استفاده در حوزه مدیریت فرآیندهای کسب و کار مورد استفاده قرار گیرد تا بیشترین کمک را به مستند سازی فرایندها ارائه دهد.

سیستم BPMN را در مطالب آینده به طور کامل بررسی خواهیم کرد.

برای مستند سازی فرایندها چه معیارهایی وجود دارد؟

توجه کنید که برای انجام مستند سازی، توجه به تعدادی از معیارها ضروری است. این معیارها عبارتند از:

• درست بود (بدون خطا بودن)
• به موقع بودن (در نظر گرفتن محدودیت زمانی در ثبت داده‌ها)
• کامل بودن (تمام داده‌های مورد نیاز وجود داشته باشد.)
• مرتبط بودن (با هدف مد نظر شما متناسب و هماهنگ باشد.)
• جدید بودن (به روز بودن اطلاعات)
• تعریف شدن (یکسان بودن همه عناصر اطلاعاتی)
• پوشش کامل (منعکس کردن کلیه امور مرتبط)
• معتبر بودن (مطابقت داده‌ها با دامنه قابل قبول)
• تایید شدن (داشتن مهر و امضای معتبر) و….

استفاده از مستندات فرآیند چه مزایایی دارد؟

هر چند ممکن است مستند سازی فرایندها به زمان زیادی نیاز داشته باشد، اما انجام آن مزایای زیادی دارد که در ادامه تعدادی از آن‌ها را معرفی خواهیم کرد.

• دانش سازمانی را حفظ می‌کند، حتی زمانی که افراد درگیر در آن فرآیندها سازمان را ترک می‌کنند.
• در تعیین کارایی فرآیندها، نیاز به بازطراحی، بازنگری، حذف و… در مراحل مختلف به شما کمک می‌کند.
• حفظ استانداردهای سازمانی و سازگاری یافتن با آن‌ها را ساده‌تر می‌کند.
• امکان ایجاد تغییرات مستمر و به موقع در فرآیندها را برای افزایش بهره‌وری فراهم می‌کند.
• به همه اعضای سازمان در فهم و درک فرآیندها و همچنین دانستن این موضوع که موقع بروز مشکلات باید با چه کسی تماس بگیرند، کمک می‌کند.
• امکان برون سپاری را فراهم می‌کند، زیرا به سادگی می‌توانید دانش سازمانی را به سایرین منتقل کنید.
• مستند سازی به عنوان نوعی ابزار آموزش، برای استخدام‌های جدید به واحد منابع انسانی و سایر واحدهای سازمانی کمک می‌کند.
• زمینه لازم را برای پروژه‌های مدیریت و بهبود فرآیند فراهم می‌کند.

و در انتها …

اکثر مدیران سازمانی درک درستی از مستند سازی فرایندها ندارند و این فعالیت را به عنوان کاغذ بازی و در نهایت انباشتی از مدارک در نظر می‌گیرند. در حالی که مستند سازی یکی از مراحل عملیات بهبود فرآیند است که مبنایی قابل اطمینان برای تحلیل فرآیند، مقایسه نتایج و ایجاد شرایط بهینه سازی فرآیندها ایجاد می‌کند.

همان طور که گفتیم، مستند سازی فرآیندها، مجموعه اقداماتی است که تیم مستند سازی در تمام مراحل تحیل فرآیندها انجام می‌دهند تا برای مخاطبان درکی یکسان و مشابه نسبت به وضعیت فرآیندهای سازمان ایجاد شود. خوب است بدانید که مستندات، یک خط مبنا برای گام‌های بعدی در توسعه و بهبود فرآیند محسوب می‌شود.