مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری” یا “CRM”  به تکنولوژی و فرایندهایی اشاره دارد که سازمان ها برای مدیریت مخاطبین و روابط داخل و خارج از شرکت از جمله:

_ خبرنامه ایمیلی

_ سرنخ های فروش

_ فرصت های فروش

_ مشتریان

_ طرفداران

_کارکنان

استفاده می کنند.

اگرچه هدف نرم افزار CRM این است که بتوانید از ثبت و نگهداری اطلاعات مشتری برای ایجاد و تقویت روابط استفاده کنید؛ اماCRM  هم می تواند برای مدیریت ارتباط با افراد در تمام جاهایی که احتیاج به ارتباط هست؛ مورد استفاده قرار گیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام فقط شامل دستورالعمل های چگونگی و نحوه تعامل مستقیم نیست؛ بلکه ابزار CRM برای سازماندهی و ردیابی تمام اطلاعات مرتبط با کار و نیاز شما مثل: پیدا کردن چشم انداز، پرورش سرنخ؛ بستن معامله و حفظ مشتریان، ایجاد روابط قوی، افزایش فروش و شخصی سازی کردن خدمات مربوط به مشتری ها و به طور کلی کارآمدتر کردن فرآیندها، یک ابزار فوق العاده است.

یک نرم افزار سی آر ام مناسب می تواند به فروشندگان کمک کند تا فعالیت های فروش خود را به طور خودکار مدیریت کنند و مدیران هم عملکرد تیم خود را ردیابی کنند. با استفاده از CRM، می دانید که چه زمانی برای رسیدن به اهداف فروش خود به سرنخ ها چه باید بگویید و چگونه آن را بگویید.

موضوع مدیریت ارتباط با مشتری و چالش انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کار شما می تواند ترسناک باشد.

 

در این پست، میخواهیم مدیریت ارتباط با مشتری را توضیح دهیم و درباره اینکه چگونه نرم افزار CRM می تواند به شما برای رشد پایدار کسب و کارتان کمک کند؛ توضیح دهیم.

استراتژی و تکنولوژی سی آر ام و تفاوت آنها:

قبل از اینکه درباره مزایای استفاده از سی آر ام صحبت کنیم؛ مهم است که تفاوت بین استراتژی سی آر ام و تکنولوژی مربوط به سی آر ام را بدانید. به صورت خلاصه، تفاوت های کلیدی اینها هستند:

۱- تکنولوژی ارتباط با مشتری: به عنوان یک پلت فرم مرکزی شناخته میشود که در آن در درجه اول داده های مشتری می تواند با امنیت بالا، سازماندهی، استفاده و به اشتراک گذاشته شود. این تکنولوژی قابلیت مدیریت و گزارش گیری از کاریز فروش و همچنین توانایی برقراری ارتباط و پیگیری تمامی تماس ها با مخاطبین خود را فراهم می کند.

۲- استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری: استراتژی شامل همه فرایندهایی است که سازمانها برای استاندارد سازی و بهینه سازی تکنولوژی CRM استفاده می کنند.

برای بیشترین بهره برداری از تکنولوژی CRM، به یک استراتژی مشتری محور نیاز دارید. شما نباید به سی آر ام به عنوان یک ابزار صرف نگاه کنید. سازمان های موفق از سی آر ام به عنوان یک عملگر استراتژیک در تمام زمینه های کسب و کار استفاده می کنند. آنها از سی آر ام بیشتر برای درک موانع فروش، بازاریابی و نارضایتی مشتری استفاده می کنند.

چطور از استراتژی سی آر ام استفاده کنیم؟

با در نظر گرفتن تمام وظایف سازمان شروع کنید که شامل فروش و بازاریابی،پشتیبانی مشتری، تحویل، تیم های تامین و تولید محصول و پشتیبانی فنی است.

همچنین باید ساز و کار سایر تکنولوژی های استفاده شده در سازمان را بدانید. پلت فرم های کسب و کار مثل سیستم اتوماسیون بازاریابی و سیستم عامل های تجارت الکترونیکی باید مورد ارزیابی قرار بگیرند.

 

در اینجا یک فرایند ساده و چهار مرحله ای برای ارزیابی و پایه گذاری استراتژی CRM معرفی شده است:

۱- چالش های داخلی را شناسایی کنید

به دنبال هر تنگنا و مانعی که ممکن است مشتری هنگام خرید از شما داشته باشد؛ بگردید. همین طور وقت هایی که برای تیم فروش سخت است با مشتری ها و یا سرنخ ها ارتباط برقرار کنند را پیدا کنید.

۲- نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید:

اینکه مخاطبینتان چطور شما را پیدا کرده اند؛ چطور با برند شما ارتباط برقرار میکنند و از محتواهای تولیدی شما چگونه استفاده میکنند را ثبت و مستند کنید. باید با توجه به سفر مشتری روی فرآیند فروشتان کار کنید و مشتریان خود را به جایی که هدف آنهاست و به آن نیاز دارند؛ برسانید.

۳- معیارهایتان را مشخص کنید:

نتایج فروش فعلی را ملاک قرار دهید. حالا میتوانید از اینجا، فعالیت های فروشی را شناسایی کنید که این KPI را بهبود می بخشد.

۴- نقاط عطف در کسب و کار:

وقتی میخواهید از یک سی آر ام جدید در کسب و کارتان استفاده کنید؛ حواستان به محصولات و پلتفرم هایی که با این سی آر ام کار میکنند؛ باشد. مطمئن باشید این محصولات و پلتفرم ها باعث وقفه در کار شما نخواهند شد.

هنگام تدوین استراتژی CRM، اصول زیر را در نظر بگیرید:

_ چشم انداز: چطور سی آر ام را در همه تیم هایمان یکپارچه کنیم.

_ فرهنگ: آیا سازمان برای فرایند فروش مبتنی بر مشتری آماده است؟

_ سفر: یک نقشه مستند و ثبت شده از تجربه مشتری.

_ آموزش: ایجاد برنامه آموزشی برای تیم های داخلی و هر شخص بیرون شرکت درگیر با مشتری و سی آر ام.

_ ارتباطات: چگونه فرآیندها و نوشته ها به اشتراک گذاشته شود؟

_ رهبری: چه کسی مسئولیت را بر عهده دارد؟ کدام مسئولیت ها بر عهده اعضای تیم است؟

_ ارزش: استفاده از این استراتژی و تکنولوژی CRM چه مزایایی را در اختیار شما قرار می دهد؟

_ پیاده سازی: یک برنامه مستندنگاری شده از چگونگی اجرای تکنولوژی و فرایندهای جدید.

_ موفقیت: چگونه می توان متوجه شد که استراتژی اجرا شده است؟ کدام KPI ها اندازه گیری خواهند شد؟