سرویس تیکتینگ چیست و چگونه عمل می‌کند؟

تصور کنید صاحب یک کسب و کار با تعداد زیادی مشتری هستید. شرکت شما نیز دارای بخش‌های متعددی مانند مدیریت، پشتیبانی، فروش، روابط عمومی و… است. یکی از عواملی که در موفقیت کسب و کار شما تاثیر مستقیم دارد، ارتباط و تعامل مشتریان با بخش‌های مختلف شرکت و همچنین تماس کلیه بخش‌های شرکت با یکدیگر است.

برای پشتیبانی مفید و موثر از مشتریان خود می‌توانید از سیستم تیکتینگ استفاده کنید. تیکتینگ به شما کمک می‌کند با پاسخگویی سریع متمرکز به مشتریان، در جهت رشد و پیشرفت کسب و کار خود حرکت کنید.

اما پاسخ به سوال سیستم تیکتینگ چیست و دقیقا چطور عمل می‌کند را در این مقاله بخوانید.

 سیستم تیکتینگ چیست؟

سیستم Ticketing (نرم افزار پشتیبانی آنلاین یا نرم افزار مدیریت درخواست) تمام درخواست‌های پشتیبانی را که از مسیرهای مختلف ارسال می‌شوند به تیکت تبدیل می‌کند. اولویت بندی و پیگیری درخواست‌های مشتریان با این سیستم بسیار ساده‌تر می‌شود. چرا که سیستم تیکتینگ به گروه پشتیبانی شرکت شما کمک می‌کند که هم با مشتریان ارتباط بهتری داشته باشند و هم در حل مشکلات موثرتر باشند.

تیکت، ارتباط تضمین شده و بدون تاخیر مشتریان با بخش‌های مختلف شرکت و همچنین تعامل کلیه بخش‌های شرکت با هم است. این سیستم برای ارائه خدمات پشتیبانی موثر و سازمان دهی شده به مشتریان طراحی شده است.

سیستم ارتباط با مشتریان از طریق تیکت (Ticket)، اکنون به یکی از پرطرفدارترین و پرکاربردترین سیستم‌های Helpdesk تبدیل شده است.

شما می‌توانید با مطالعه مقاله Help Desk، به طور کامل با این نرم افزار و ویژگی‌های آن آشنا شوید.

سیستم Ticketing چطور به شما کمک می‌کند؟

همانطور که اشاره کردیم، تیکتینگ به بخش پشتیبانی سازمان شما برای ارتباط بهتر با مشتریان کمک می‌کند و کارایی آن را برای حل مشکلات را افزایش می‌دهد. اما سیستم تیکتینگ یا نرم افزار پشتیبانی آنلاین چطور این کارها را انجام می‌دهد؟ در این بخش این موضوع را بررسی خواهیم کرد.

پیگیری درخواست‌های مشتریان

با سیستم تیکتینگ، درخواست‌های (تیکت‌) ارسال شده از کانال‌های ارتباطی مختلف، در یک محل ذخیره می‌شود. در این صورت واحد پشتیبانی شرکت شما بدون نیاز به ابزارهای دیگر می‌تواند تیکت‌ها را اولویت‌بندی‌، ردیابی و پیگیری کند.

دسترسی به تیکت‌های قبلی

سیستم تیکتینگ این امکان را برای شما فراهم می‌کند که به مکالمات و درخواست‌های قبلی مشتریان که به هر طریقی ارسال شده دسترسی داشته باشید و بتوانید برای هر مشتری یک پایگاه داده یکپارچه ایجاد کنید. اگر بخش پشتیبانی شرکت به متونی که در گذشته بین مشتریان و واحد پشتیبانی مبادله شده دسترسی داشته باشد، می‌تواند پاسخ‌های بهتر و مفیدتری به مشتریان بدهد.

پاسخگویی خودکار برای افزایش کارایی

اما پاسخگویی خودکار دوره تیکتینگ چیست؟ تیکتینگ این امکان را برای شما فراهم می‌کند تا پیام‌ها را به صورت خودکار ارسال کنید، بنابراین زمان پاسخگویی کوتاه‌تر شده و کارایی افزایش پیدا می‌کند. در این سیستم مواردی مانند ارجاع تیکت به یک واحد خاص، قرار دادن پاسخ‌های از پیش تعریف شده به سوالات متداول، اعلام هشدارها، ارائه قوانین و… قابل اجرا هستند.

وفاداری مشتریان

اگر فرآیند پشتیبانی از مشتریان با سیستم تیکتینگ به خوبی انجام شود، می‌توانید از به دست آوردن رضایت آن‌ها مطمئن باشید. این مشتریان حتما تجربیات خوب خود را با بقیه به اشتراک می‌گذرند.

کمک به مشتری و کاهش تیکت‌ها

معمولا سیستم‌های تیکتینگ بخشی دارند که شما می‌توانید در آن مقالات مرتبط و سایر منابعی که اطلاعات مفیدی در اختیار مخاطبان می‌گذارد، منتشر کنید. انجام این کار در خیلی از مواقع نیاز به خدمات پشتیبانی را کاهش داده یا از بین می‌برد، بنابراین تعداد تیکت‌ها نیز کاهش پیدا می‌کند.

ویژگی‌های سیستم تیکتینگ چیست؟

نرم افزارهای تیکتینگ دارای ویژگی‌های متنوع و فراوانی هستند. دقت داشته باشید که مورد متناسب با نیازهای کسب و کار خود را انخاب کنید. در این بخش ویژگی‌هایی که لازم است هر سیستم تیکتینگ داشته باشد را بررسی می‌کنیم.

• کانال‌های مختلف پشتیبانی

سیستم تیکتینگ این امکان را برای شما فراهم می‌کند که از مشتریان خود با امکانات مختلف مانند ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی و… پشتیبانی کنید. این ویژگی باعث می‌شود درخواست‌های ورودی از همه کانال‌ها جمع شده و در یک محل نگهداری شود. بنابراین پاسخگویی به سوالات با امنیت و سرعت بالا انجام می‌شود.

• سفارشی سازی (Customization)

با یک سیستم Ticketing مناسب شما می‌توانید میز کار خود را به طور کامل سفارشی کنید. مثلا می‌توانید انواع تغییرات را در سایت خود ایجاد کنید تا مطمئن شوید که میز کار با سبک طراحی وب سایت شما هماهنگ است. به این ترتیب می‌توانید علاوه بر بدست آوردن رضایت مشتریان، نام تجاری خود را نیز توسعه دهید.

• خودکار سازی (Automation)

با یک تیکتینگ آنلاین کارآمد و قدرتمند، شما قادر هستید با خودکار سازی وظایف و با تعریف پارامترهای مبتنی بر زمان، در وقت خود صرفه جویی کنید. همچنین می‌توانید قوانین را با گردش کارهای پیچیده تعریف کنید تا مطمئن شوید که تماس‌ها و سوالات مشتریان به سمت عوامل مناسب هدایت می‌شوند.

• یکپارچه‌ سازی‌ (Integration)

ممکن است شما در کسب و کارتان از ابزارهای متنوعی برای انجام عملیات مختلف استفاده کنید. بنابراین لازم است تیکتینگ انتخابی شما نیز با این راه حل‌ها یکپارچه شود که بتواند نیازهای شما را تامین کند.

• تحلیل و گزارش دهی

یک سیستم Ticketing کامل و قدرتمند به سوالات شما به خوبی پاسخ می‌دهد. سوالاتی مانند اینکه:

آیا برای پشتیبانی از مشتریان مسیر درستی را در پیش گرفته‌اید؟

گروه پشتیبانی سازمان شما تا چه حد می‌تواند مسائل مشتریان را مدیریت کند؟

آیا ابزارهای تحلیلی کسب و کار با سیستم تیکتینگ شما سازگاری و همخوانی دارد؟

سیستم تیکتینگ چگونه عمل می‌کند؟

تا اینجا دانستیم سیستم تیکتینگ چیست و چه ویژگی‌هایی دارد، در سامانه تیکتینگ هر مطلب پشتیبانی در قالب یک Ticket تعریف شده و با شماره و موضوع خود از سایر موارد متمایز می‌شود. این امکان هم وجود دارد که یک موضوع با چند بار پرسش و پاسخ در یک Conversation بررسی شود. همچنین شما می‌توانید به وسیله تیکتینگ سوالات و مشکلات خود را پیگیری کنید.

چگونه تیکت ارسال کنیم؟

گفتیم تیکت اصطلاحی برای پرسیدن سوال کتبی از بخش پشتیبانی است. برای ارسال تیکت باید به حساب کاربری خود وارد شوید و روی منوی «ارسال تیکت پشتیبانی» کلیک کنید. در صفحه باز شده، قسمت مورد نظر خود را از بین بخش‌های «فروش، پشتیبانی و گزارش خطای کارکنان به مدیریت» انتخاب کنید.

• در صفحه جدید در قسمت «موضوع»، عنوان سوال خود را بنویسید.
• از بخش «سرویس مربوطه»، سرویسی را انتخاب کنید که سوال در آن مورد است.
• اولویت خود را بر اساس «اهمیت» انتخاب کنید.
• در قسمت «پیام» متن سوال خود را بنویسید.
• اگر قصد دارید تصویر یا فایلی را هم به Ticket خود پیوست کنید، از گزینه «ضمیمه» فایل مورد نظر خود را انتخاب کنید.
• حالا کلمه یا کد امنیتی نمایش داده شده را وارد کنید.
• در پایان روی دکمه «ارسال» کلیک کنید.

دلایل موفقیت سرویس تیکتینگ چیست؟

اما هدف نرم افزار تیکتینگ چیست که تا این حد پرطرفدار و فراگیر است؟ گفتیم هدف اصلی تیکتینگ حل مشکلات مشتریان در کمترین زمان ممکن است. این سیستم برای رسیدن به هدف خود تا کنون بسیار موفق عمل کرده است. در ادامه دلایل موفقیت سرویس Ticketing را مطالعه می‌کنیم.

• در سرویس تیکتینگ امکان ارسال درخواست کاربران از طریق فرم‌های ارتباط با ما و یا نرم افزارهای ارسال ایمیل و همچنین امکان تبدیل درخواست‌ها به تیکت وجود دارد.
• رابط کاربری این سرویس به شکلی طراحی شده که کاربران در کمترین زمان ممکن بتوانند درخواست خود را به بخش مربوطه ارسال کرده و جواب خود را دریافت کنند.
• محیط تحت وب ارسال تیکت و دریافت پاسخ در این سیستم به کاربران این امکان را می‌دهد که با دسترسی به اینترنت در هر جایی سفارشات و درخواست‌های خود را پیگیری کنند.

قابلیت سیستم‌های مبتنی بر تیکتینگ چیست؟

هرچند سیستم ارتباط با مشتریان Ticketing، توانمندی‌های زیادی دارد، در این بخش تعدادی از مزایای سیستم تیکتینگ را بررسی خواهیم کرد.

• سیستم Ticketing از آدرس ایمیل برای دریافت و ارسال پیام‌ها استفاده نمی‌کند، بلکه از نرم افزاری متمرکز و کارآمد برای انجام این کار بهره می‌گیرد. بنابراین سیستم تیکتینگ قادر به ایجاد ارتباطی کاملا تضمین شده است و دیگر با مشکلاتی مانند کاهش اعتبار در بخش پشتیبانی، از دست دادن مشتری در بخش فروش، عدم دریافت انتقادات و پیشنهادات و… روبرو نخواهید شد.
• سیستم تیکتینگ به شکلی طراحی شده که در صورت بالا بودن حجم کار، امکان رسیدگی به چند تیکت توسط یک کارشناس وجود داشته باشد.
• در سیستم Ticketing کاربران می‌توانند درجه اهمیت تیکت را تنظیم کنند. به این ترتیب که هنگام ارسال Ticket از کاربران خواسته می‌شود درجه اهمیت محتویات Ticket را برای سرعت بخشیدن به فرآیند پاسخگویی، مشخص کنند.
• قابلیت تنظیم و تفکیک بخش‌های مختلف، در سیستم تیکتینگ در نظر گرفته شده است. به طور مثال، ایمیل‌های ارسالی به اکانت Sales، به بخش فروش و ایمیل‌های ارسال شده به اکانت Support به بخش پشتیبانی ارسال می‌شود.
• در سیستم ارتباط با مشتریان Ticketing، برای سادگی و یکپارچگی سیستم ارتباط با مشتری، قابلیت مشاهده همزمان تیکت‌های مربوط به بخش‌های مختلف در نظر گرفته شده است. همچنین امکان ارسال یک نسخه از مکاتبات انجام شده به آدرس ایمیل کاربر (پس از ارسال هر پاسخ) نیز در این سیستم قرار داده شده است.
• یکی دیگر از امکانات نرم افزار تیکتینگ، امکان اتصال و ارسال تیکت بین کارشناسان یک بخش و کارشناسان بخش‌های مختلف و ارجاع تیکت بین این قسمت‌ها است. در این ارجاعات برای آسان‌تر شدن پیگیری درخواست‌ها و آگاهی از موارد بررسی شده توسط کارشناسان قبلی، امکان گذاشتن یادداشت خصوصی نیز در Ticket وجود دارد.
• یکی دیگر از موارد بسیار مهم در سیستم ارتباط با مشتریان، قابلیت مانیتور کردن سوال و جواب‌ها مبادله شده بین مشتریان و کارشناسان برای رفع مشکلات، ناهماهنگی‌ها و یا رفع پاسخ‌های نادرست احتمالی از طرف کارشناسان است.
• در سیستم Ticketing، تمامی اطلاعات و سوابق مشتریان در دسترس است، این موضوع به ساده‌تر شدن و سرعت بخشیدن به فرآیند سرویس دهی به مشتریان کمک قابل توجهی می‌کند و زمان پاسخگویی را به حداقل می‌رساند.

همه کسب و کارها با انبوهی از درخواست‌های مختلف روبرو هستند. این درخواست‌ها زمینه‌های مختلفی مانند پشتیبانی، انتقاد، پیشنهاد، مشاوره و… دارد. طبیعی است که در یک زمان کوتاه حجم این درخواست‌ها آنقدر افزایش پیدا می‌کند که سازماندهی و مدیریت آن‌ها به کاری دشوار تبدیل می‌شود.

برای حل این مشکلات، پیشنهاد ما استفاده از سرویس تیکتینگ است. این سیستم تمامی درخواست‌ها را به تیکت تبدیل کرده و اولویت بندی و پیگیری آن‌ها را آسان‌تر می‌کند. همچنین کمک می‌کند بخش پشتیبانی سازمان شما کارایی بیشتر و موثرتری داشته باشد.

با مطالعه این مطلب دانستیم تیکتینگ چیست، چه ویژگی‌هایی دارد و چگونه عمل می‌کند.