خدمات الکترونیک چیست؟ آشنایی با مفاهیم خدمات الکترونیک

دورانی که در آن زندگی می‌کنیم را عصر اطلاعات می‌نامند. این نامگذاری شاید به این دلیل باشد که امروزه اطلاعات، به جزء جدایی ناپذیر زندگی بشر تبدیل شده است. هر چند از دوران گذشته انسان همواره‌ برای تصمیم‌گیری‌ها و برنامه‌ریزی‌ها نیازمند اطلاعات مختلف بوده، اما آنچه اهمیت این موضوع را بیش از پیش نشان می‌دهد، شرایط زندگی نوین و اهمیت اطلاعات در زندگی امروز است.

اختراع رایانه، امکان پردازش سریع داده‌ها، ذخیره آ‌نها، امکان ایجاد ارتباط بین رایانه‌ها و… تبادل و انتقال اطلاعات و ارائه خدمات الکترونیک در سطح وسیع را ممکن ساخته است. این موارد به همراه سایر پیشرفت‌های صورت گرفته در زمینه ارتباطات و الکترونیک، اعم از میکروالکترونیک (Microelectronics)، ماهواره‌ها، روباتیک و… به وقوع انقلابی در زمینه نحوه جمع آوری، پردازش، ذخیره سازی، فراخوانی و ارائه اطلاعات منجر شد که شکل گیری «فناوری اطلاعات و ارتباطات» حاصل این رویداد بود.

پرتوهای این فناوری نوین بسیاری از زوایای زندگی انسان را فرا گرفته و تحت تاثیر قرار داده است. امروزه آثار فناوری اطلاعات و ارتباطات در آموزش، مدیریت، برنامه‌ریزی سازمانی، تجارت، تحقیقات و… کاملا مشهود است و با عنوان خدمات الکترونیک برشمرده می‌شود. به بیان دیگر می‌توان گفت خدمات الکترونیک، مجموعه خدماتی هستند که با بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات در جهت راهبردهای دستیابی به توسعه پایدار و ارتقای سطح کیفیت زندگی بشر در تمامی زمینه‌ها به کار گرفته می‌شوند.

در این مطلب قصد داریم به بررسی مفهوم خدمات الکترونیک، ضرورت وجود این نوع خدمات و انواع مختلف آن بپردازیم.

خدمات الکترونیک چیست؟

خدمات الکترونیک یا Electronic services، به معنی تعامل بین ارائه دهنده و دریافت کننده خدمات است که از طریق اینترنت عرضه می‌شود. به بیان دیگر، در تعریف خدمات الکترونیک، می‌توان گفت، خدماتی است که بر بستر اینترنت ارائه می‌شود و هدف آن، ارائه سریع خدمات بدون نیاز به حضور فیزیکی در محل است.

برخی محققان خدمات الکترونیک را به دو شکل سرویس‌های اطلاعاتی و سلف سرویس مفهوم سازی کرده‌ و از این دو عامل به عنوان ویژگی‌های ذاتی این نوع خدمات نام می‌برند.

• از انجا که ارزش مبادله شده بین دو طرف، حجم مشخصی از اطلاعات است، بنابراین برخی نظریه‌ها، از خدمات الکترونیک به عنوان سرویس اطلاعاتی نام می‌برند.

•  از دیگر ویژگی‌های ذاتی خدمات الکترونیک، سلف سرویس بودن است. سلف سرویس عبارت است از خدماتی که بدون دخالت مستقیم عامل انسانی صورت می‌گیرد. در این نوع خدمات، مخاطبان، خدمات مربوطه را از طریق صفحات وب در هر جایی می‌توانند دریافت کنند.

ضرورت وجود خدمات الکترونیک چیست؟

• در دنیای امروز بدون استفاده از شیوه‌های نوین ارتباط و خدمات الکترونیک، نمی‌توان به موفقیت چندانی رسید.
• نفوذ اینترنت در سراسر جهان، ظهور پایگاه‌های اینترنتی، شبکه‌های اجتماعی، تغییرات در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات، ایجاد سازمان‌ و دولت‌های الکترونیک، تولید نرم افزارهای پیشرفته و… زمینه مناسبی برای توسعه و همچنین تنوع بخشیدن به روش‌های خدمات الکترونیک فراهم آورده است.
• در عصر ارتباطات، سرعت انتقال داده و اطلاعات، حرف اول را می‌زند. بنابراین الکترونیکی کردن وظایف اهمیت زیادی دارد. با بهره‌گیری از شیوه‌های جدید تبادل اطلاعات، صرف حداقل هزینه و نیروی انسانی، یک سیستم خدمات رسانی پرسرعت با حداکثر تاثیرگذاری و دامنه نفوذ به وجود آمد. به این ترتیب، کارکنان با استفاده از ابزارهای الکترونیک، سازمان را در جهت رسیدن به اهداف برنامه‌ریزی شده هدایت می‌کنند.
• با توجه به گسترش روز افزون استفاده از فناوری ارتباطات، در تمامی سطوح زندگی، می‌توان اینطور نتیجه گرفت که سازمان‌ها و شهروندان، ناگزیر از اهمیت دادن به ارتباطات، خدمات الکترونیک و فضای مجازی هستند.
• استفاده از فناوری اطلاعات و تنوع ابزارهای خدمات الکترونیک، باعث از بین رفتن موانع فیزیکی ارتباط بین سازمان‌ها و مخاطبان شده و همچنین تغییر شکل و ساده سازی روش‌های ارتباطی، بهینه سازی ارتباطات را به دنبال دارد.

ارائه خدمات الکترونیک چه نتایجی به دنبال دارد؟

تا اینجای بحث با مفهوم خدمات الکترونیک و ضرورت وجود آن آشنا شدیم. اما ویژگی های خدمات الکترونیک چیست و این عوامل چگونه به رضایتمندی مردم منجر می‌شود؟ در ادامه ویژگی‌ها و انواع این خدمات را مورد بررسی قرار خواهیم داد.

• کاهش مراجعه حضوری افراد به سازمان‌ها و ادارات
• الکترونیکی شدن فعالیت‌های اداری و مالی برای سرعت بخشیدن به فرایند پاسخگویی به مراجعه کنندگان
• ماشینی، مکانیزه و الکترونیکی کردن فعالیت های تکراری اداری و مالی برای سرعت بخشیدن پاسخگویی به مراجعه کنندگان
• دسترسی آسان و سریع به اطلاعات و خدمات مورد نیاز در تمامی ساعات شبانه روز
• کمک به پیاده سازی دولت الکترونیک
• کاهش قیمت تمام شده خدمات اداری در صورت الکترونیکی شدن آن‌ها
• افزایش سرعت و دقت در رسیدگی به امور مردم و جلب رضایت ارباب رجوع
• بهبود کارایی و بهره‌وری سازمان نسبت به وضعیت جاری و…

انواع خدمات الکترونیک

• درخواست مجوز تاسیس شرکت، سازمان‌های مردم نهاد، مدارس، مراکز آموزشی و… به صورت الکترونیک
• امکان پیگیری الکترونیک مانند پیگیری نامه‌ها و مرسولات پستی
• ثبت نام الکترونیکی انواع کنکورها و آزمون‌های ورودی به دانشگاه‌ها، مدارس، آزمون‌های استخدامی
• ارائه خدمات کاریابی
• ارائه خدمات آموزش الکترونیک
• ارائه خدمات اینترنتی و پرداخت الکترونیک
• خدمات شهری به صورت الکترونیک
• خدمات گردشگری و خرید بلیط به صورت الکترونیک
• ارائه خدمات بانکی به صورت الکترونیک، مانند مشاهده صورتحساب، پرداخت اقساط، انتقال وجه و…
• ارائه خدمات مالی، مانند ابزارهای انجام سرمایه گذاری در بورس

موانع ارائه خدمات الکترونیک چیست؟

ارائه هر نوع خدمتی، با چالش و مانعی همراه است. در این بخش قصد داریم بدانیم موانع ارائه خدمات الکترونیک چیست.

• هزینه‌های سنگین سخت افزاری و نرم افزاری ارائه این نوع خدمات
• کمبود نیروی متخصص و مجرب در رشته فناوری اطلاعات و ارتباطات
• عدم حمایت مدیران سازمان‌ها و ادارات از ارائه خدمات الکترونیک و تحقق دولت الکترونیک
• مشکلات مربوط به حفاظت و امنیت اطلاعات شخصی افراد و سازمان‌ها
• عدم احساس نیاز به ایجاد دولت الکترونیک و ارائه خدمات به صورت الکترونیکی
• پایین بودن سواد رایانه‌ای برخی مردم

نکات قابل توجه در ارائه خدمات الکترونیک

• فرهنگ سازی مناسب بین مردم و به‌خصوص مراجعین به ادارات دولتی در مورد خدمات الکترونیک
• فرهنگ سازی مناسب در ادارات و میان کارمندان
• به اشتراک گذاشتن تجربه‌های موفق و ناموفق کشورها در ارائه خدمات الکترونیک
• استفاده از ظرفیت‌های بخش خصوصی برای موفقیت در ارائه این نوع خدمات
• فراهم ساختن زیرساخت‌های مخابراتی، شبکه و اینترنت
• توجه به استانداردهای علمی در ارائه خدمات
• توجه به امنیت پورتال‌های سازمانی ادارات
• استفاده از شبکه همراه در ایجاد نظام اداری
• لزوم ایجاد تعامل بین دستگاه‌های اجرایی جهت ارائه خدمات الکترونیک
• ارائه اطلاعات اداری به مردم در قالب‌های الکترونیکی چند رسانه‌ای متنی، صوتی و تصویری
• بهره‌گیری از نظام اداری الکترونیک جهت مشارکت مردم در اداره کشور و…

در ادامه اثر فناوری اطلاعات بر نظام حکومتی، نظام شهری و نظام آموزشی را به تفکیک مورد مطالعه و بررسی قرار می‌دهیم.

تاثیر فناوری اطلاعات بر دولت

دولت و حکومتی که از فناوری اطلاعات برای جنبه‌های مختلف اعمال حاکمیت استفاده می‌کنند، را دولت الکترونیک می‌نامند. چنین دولتی استفاده آسان از فناوری اطلاعات را برای ارائه خدمات دولتی به صورت شبانه روزی برای شهروندان فراهم می‌سازد. در واقع می‌توان گفت دولت الکترونیک به معنی اطلاع رسانی و خدمات رسانی به موقع، دقیق و کارآمد در تمامی روزهای سال از طریق وسایل ارتباطی گوناگون مانند تلفن و اینترنت است.

مهم‌ترین نتیجه ارائه خدمات در دولت الکترونیک، افزایش رضایت مردم است. البته به شرطی که پیاده سازی دولت الکترونیک به شکل صحیح صورت گیرد. اگر دولت‌ها نتوانند این نوع خدمات را به صورت یکنواخت و قابل دسترس در اختیار عموم افراد جامعه قرار دهند، دولت الکترونیک منجر به افزایش شکاف طبقاتی در جامعه، نارضایتی مردم و افزایش مشکلات موجود خواهد شد.

بخش‌های مختلف دولت الکترونیک

ارتباط دولت با شهروندان (GTC) : پر کردن و ارزیابی فرم‌های مالیاتی، اجتماعات الکترونیکی و…

ارتباط دولت با شرکت‌ها (GTB) : خدمات دیپلماتیک، تبادل الکترونیکی اطلاعات بین سازمان‌های دولتی و…

ارتباط دولت با دولت (GTG) : مراودات بازرگانی بین دولت‌ها و…

تاثیر فناوری اطلاعات بر نظام شهری

فناوری اطلاعات و ارائه خدمات الکترونیک در مدیریت و خدمات شهری تاثیرات زیادی خواهد داشت. شهر الکترونیکی یا شهر هوشمند نتیجه تاثیر این فناوری بر ابعاد مختلف شهر است. در شهر الکترونیک، تمامی خدمات مورد نیاز شهروندان از طریق شبکه‌های اطلاع رسانی تامین می‌شود.

این نکته را مورد توجه قرار دهید که شهر الکترونیک، یک شهر واقعی با شهروندان، ادارات، شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف است. در این شهر ارتباطات، برخی تعاملات اجتماعی و تامین بخشی از نیازهای روزمره  از طریق اینترنت صورت می‌گیرد. در ادامه تعدادی از مزایای شهر الکترونیک را معرفی می‌کنیم.

مزایای شهر الکترونیک

• افزایش بهره‌وری در ارائه خدمات شهری
• اطلاع رسانی دقیق و کامل به شهروندان
• حفظ محیط زیست، کاهش آلودگی و کاهش ترافیک
• امکان بهره‌گیری کلیه شهروندان از خدمات شهری
• فراهم آوردن خدمات، با کیفیت و سرعت بالا برای شهروندان و…

تاثیر فناوری اطلاعات بر آموزش

در این بخش قصد داریم تاثیر فناوری اطلاعات بر بخش آموزش را مورد بررسی قرار دهیم. اما پیش از این باید بدانیم آموزش الکترونیک چیست؟

آموزش الکترونیک یا  Electronic Learning، شیوه‌ای برای طراحی، تدوین، ارائه و ارزشیابی آموزش است که از قابلیت‌ها و امکانات الکترونیک برای کمک به یادگیری استفاده می‌کند. این سیستم‌ها به شکلی طراحی می‌شوند که بتوانند بودجه بندی زمانی و محتوایی درس‌ها را تنظیم کرده و قابلیت ارزیابی پیشرفت تحصیلی فراگیران را داشته باشند.

سیستم‌های مدیریت آموزشی به دو دسته تقسیم می‌شوند:

• سیستم مدیریت آموزش Learning management system) LMS)

ال ام اس، نوعی سامانه آموزش مجازی است که به طور خاص برای مدیریت دوره‌های آنلاین، توزیع مواد آموزشی و همکاری بین مدرس و فراگیر طراحی شده است. سامانه ال ام اس به شما اجازه می‌دهد تمامی ابعاد یک دوره آموزشی را مدیریت کرده و با فراگیران در ارتباط باشید. در حقیقت این سامانه نرم افزاری، زیربنای بسیاری از فعالیت‌های یادگیری الکترونیک است. سامانه ال ام اس راهبران یکی از بهترین سامانه‌های نرم افزاری در حوزه آموزش مجازی است. این نرم افزار،  با ایجاد فرایند آموزش و یادگیری کم هزینه، اثربخش و دائمی برای مراکز آموزشی، کسب و کارهای کوچک و بزرگ، مدرسان، سازمان‌ها، شرکت‌ها و… بسیار مناسب است.

• سیستم مدیریت محتوای اموزشی Learning content management system ) LCMS)

یک سیستم مدیریت محتوای آموزشی(LCMS)،  بستری است که تالیف، ارائه، انتشار و تحلیل محتوای آموزشی در یک محیط چند کاربره را با هم ادغام می‌کند.

و در انتها…

گفتیم خدمات الکترونیک بر خلاف ارائه خدمات به شکل سنتی، به مکان، زمان و ساعت خاصی وابسته نیست و به راحتی ارائه می‌شود. همچنین ذکر این نکته حائز اهمیت است که کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر قابل توجهی بر رضایتمندی مشتریان دارد. به طوری که رضایت آن‌ها بهبود و ارتقای عملکرد سازمان را به دنبال دارد.

طبق آمارهای ارائه شده بیش از 60 درصد از افراد بازدیدکننده از وب‌سایت‌های مختلف، به دلیل عواملی مانند عدم اعتماد، سایت را ترک می‌کنند. بنابراین کیفیت پایین خدمات الکترونیک ارائه شده، تاثیر منفی و نامطلوبی بر سازمان دارد.

همچنین کیفیت پایین اطلاعات وب‌سایت‌ها و ناقص بودن آن‌ها مانند لینک‌های کور، کلیدهای غیرفعال و… منجر به عدم رضایت مخاطبان می‌شود. در نهایت این موارد کاربران را به خروج  از سایت تشویق می‌کند. این نکته را نیز به خاطر داشته باشید که حفظ و نگهداری مخاطبان و مشتریان موجود، یک امر حیاتی برای سازمان محسوب می‌شود. با این وجود، برخی ارائه دهندگان خدمات الکترونیک، به جای استفاده از این فرصت برای ایجاد وفاداری در کاربران، با ارائه خدمات ضعیف و بی کیفیت، این فرصت را از بین می‌برند.