تعهد به مشتری را ملکه ذهنتان کنید!

موفقیت تجاری شرکت شما به توانایی شما در جلب رضایتمندی مشتریان و تعهد به مشتری بستگی دارد . کسب و کارهای موفق یک رابطه همیشه در حال پیشرفت با مشتریان شان بر اساس تبادل ارزش ایجاد میکنند . رهبر یک کسب و کار کوچک میتواند دو کار انجام دهد :

1. زمانی که در شرایط ایجاد و جذب مشتریانِ رضایتمند هستید بررسی های سیستماتیک انجام دهید .
2. سیستم هایی برای عمل کردن تعهد به مشتری در زمان مناسب خود در راستای تامین نیازهای مشتریان، ایجاد کنید.

 

رهبران موقعیت کنونی شان را تعیین می کنند

• ورودی ها ، بازده و هزینه های مربوط به تمام سیستم های اجرایی تان را مشخص کنید .
• شاخص های اصلی عملکرد را انتخاب و دنبال کنید .
• عملکرد اصلی تان (اصول عملکرد) را مستند سازی و ایجاد کنید .
• پیگیری و بررسی کنید که شاخص های شما در طول زمان چطور تغییر میکنند .

 

کسب و کارهای متوسط در نظر میگیرند که همه مشتریان آنها راضی و خوشحال هستند . اما یک کسب و کار موفق تمام فرآیندهای تولید ، تحویل و خدمات پس از فروش به مشتریان شان را به صورت دائمی مورد ارزیابی قرار می دهند ، در نتیجه این کار رضایت مدنظر مشتری را از طریق تعهد به مشتری حاصل میکند . تمام این اطلاعات باید مستند سازی شوند تا روند پیشرفت را بتوان اندازه گیری کرد.

از نظر عملی ، بهترین راه تعیین موقعیت فعلی تان  ، تدوین جدولی است که نشان میدهد چگونه در جهت عمل به تعهداتی که نسبت به مشتریان تان داشته اید، فعالیت کرده اید:

 

 

جدول شرح چگونگی عمل به تعهدات مشتریان
طراحی فرآیند		ورودی ها		خروجی ها		هزینه ها
در اینجا تمام مراحلی که در این فرآیند قرار دارد را شناسایی کنید .		کارمندان امکانات مواد ذخایر اطلاعات		نتایج محصولات هدر رفت		هزینه های مستقیم هزینه های غیر مستقیم هزینه های کلی
شاخص های اصلی
شاخص	عملکرد اصلی		دوره قبلی		دوره فعلی
میزان هزینه کلی موجودی استرداد	اساس عملکردبرای هر شاخص ایجاد شده است		عملکرد ماه قبلی در این شاخص		عملکرد ماه جاری در این شاخص

با مستند سازی تمام فر آیندهای اجرایی تان به این شکل ، تمام اطلاعات مورد نیاز را به صورت جمع آوری شده و در یک جدول خواهید داشت . پس از تعیین عملکرد اصلی و اصول عملکردی تان و تدوین شاخص های اصلی می توانید آنها را دنبال کنید ، گرچه نوآوری هایی که در حال ایجاد هستند را بخوبی میتوان درک و حس کرد . اگر فرضیات اصلی که از آنها الهام می گیرید را مستند سازی کنید ، در آن صورت طی دوره ای شما تمام اطلاعات هدفمند درباره ی بهره وری و کارایی مدیریت را جمع آوری کرده اید و درک بهتری از کارهایی که در آینده باید به منظور سودآوری بیشتر انجام دهید ، خواهید داشت . همزمان که شاخص های هدایتگر خود را دنبال می کنید ، می توانید نسبت به مشکلات بالقوه و موجود که در حال افزایش هستند آگاه شوید . پیروی از این شاخص ها ، هماهنگی فرآیندهای اجرایی شما برای تامین نیاز مشریان تان را افزایش خواهد داد. (برای آگاهی بیشتر از روند اجرایی، به مقاله مدیر اجرایی شرکت؛ قلب تپنده کسب و کار شما سری بزنید.)

 

رهبران فرآینها را تحلیل می کنند و آنها را بهبود می بخشند

 

 

• از یک سیستم تعهد به مشتری استفاده کنید و عملکرد آن را به صورت عملی مورد بررسی قرار دهید و اصولی برای عملکردتان تعیین کنید .
• جریان کاری تان را تحلیل کنید و به دنبال راهکارهایی برای ایجاد خلاقیت در هر یک از اجزا ء باشید .
• سیستم جدیدتان را مستند سازی کنید . پیشرفت هایی که در عملکردتان ایجاد میشود را ارزیابی کنید و سپس فرآیندی جدید نصب و تست کنید .

 

مشتریان هیچ گاه با وجود وضعیت فعلی راضی نمیشوند. آنها همیشه به دنبال چیزهایی ارزشمندتر و ارزش های بیشتری هستند. بنابراین، رهبران توانمند در کسب و کارها، همین کار را انجام می دهند و همیشه میزان سازی به دنبال توسعه دقیق سیستم های اجرایی شان هستند. شما نیز برای تبدیل شدن به یک رهبر موفق، باید همین کار را انجام دهید.

بهینه سازی سیستم اجرایی در جهت افزایش تعهد به مشتری:

• از سیستم اجرایی خاصی استفاده کنید و بر آن متمرکز شوید .
• به صورت دقیق مشخص کنید که آن سیستم در حال حاضر چه عملکردی دارد و چگونه عمل میکند.
• سیستم را به بخش های کوچکتر تبدیل کرده و به دنبال راه هایی برای توسعه هر یک از این بخش ها باشید :

1. آیا می توانید محصولات بدون فایده را کاهش دهید ؟
2. آیا میتوان برنامه ( طرح ) دارایی های فیزیکی شما را ارتقاء داد؟
3. آیا تکنولوژی های بهتر و جدیدتر می توانند در کسب و کارتان مورد استفاده قرار بگیرند ؟
4. آیا میتوان نظم و قاعده فرآیند را به منظور کسب نتایج بهتر تغییر داد ؟
5. آیا این فرآیند را میتوان به نحوی بهتر از خارج از شرکت منبع یابی کرد؟
6. آیا میتوان از نیروی انسانی موجود به شکلی بهتر بهره گرفت ؟
7. آیا مقیاس های اقتصادی دیگری وجود دارد؟

• پس از اینکه ایده هایی را مطرح کردید ، آنها را بنویسید . اصول عملکرد فعلی سیستم تان را مستند سازی کنید . مشخص کنید چه چیزهایی به پیشنهاد شما باید تغییر کند و چرا . عملکرد فرآیند ارتقاء یافته را پیش بینی کنید و آن را با اصول عملکرد فعلی تان مقایسه کنید .
• از کارمندان تان بپرسید که کدامیک از آنها برای پیشنهادات و ایده های خود از فرآیند قبلی استفاده کردند . آنها احتمالا در ذهن خود ایده هایی دارند که ممکن است برای استفاده در فرآیند جدید و ارتقاء یافته کارآمد باشد .
• شاخص های خود را تدوین کنید و عملکرد اصلی را قبل و بعد از اجرایی کردن پیشنهادات اندازه گیری کنید . فرصتی ایجاد کنید و به جای تکیه بر ورودی های غیر هدفمند مقادیر ( اندازه گیری های ) کمی را بررسی کنید .

 

میچل گربر : « سعی در دستیابی نتایجِ پیش از موعد نکنید. برای خود برنامه ریزی کنید تا بتوانید به خوبی سیستم تان را بشناسید. پس از اینکه شروع به بررسی جزئیات مربوط به سیستم کردید احتمالا فرصت هایی برای پیشرفت برای شما به وجود خواهد آمد، اما به سمت فرآیند هجوم نبرید! ایرادات را زمانی که برای شما اتفاق می افتد اصلاح نکنید بلکه از پیش برای رفع مشکلات آمادگی ایجاد کنید. هر یک از مراحل جریان های کاری تان را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید. همه چیز را مد نظرتان قرار دهید و به همه چیز توجه داشته باشید و پس از همه اینها به دنبال ایجاد خلاقیت و نوآوری در امور خود باشید. به این ترتیب مسیر پیشرفت شما صحیح خواهد بود، و از مشکلاتی مانند اصلاحات غیر متناوب و بدون برنامه ریزی که بعدها مجبور به تغییر آن خواهید بود، راهکارهای کارآمد موقتی برای حل مشکلات، نوآوری های کم فایده و کم ثمر، دور خواهید بود. »

 

میچل گربر : « تعهد به مشتری کار راحتی نیست. مشتریان می توانند رفتاری دمدمی مزاج از خودشان دهند یعنی همیشه به شما نخواهند گفت چه زمانی و چرا احساس رضایت نداشته اند. این وظیفه ی شما است که کاری اساسی انجام دهید تا مشخص کنید چطور و با چه کیفیتی در حال برآوردن انتظارات آنها هستید و حتی خدماتی فراتر از توقع آنها به ایشان ارائه میدهید. اگر اینطور نباشد، شما نخواهید توانست متحمل هزینه ها و خسارات سنگین ناشی از عدم فراهم کردن خواسته و توقع مشتریان تان آنگونه که آنها خواسته اند، باشید. »

 

امروزه تعهد به مشتری جزوی از فرهنگ سازمانی میباشد. اهمیت این امر سبب شده رهبران با محوریت این شاخص قدم های بعدی خود را ترسیم کنند. وجود مشتریان وفادار و افزایش رضایت آن ها، موفقیت و بقای کسب و کار شما را تضمین میکند. یک بیزینس کوچ حرفه ای میتواند میزان تعهد به مشتری کسب و کار شما را ارزیابی و در جهت افزایش آن به شما کمک کند. با ما همراه باشید.