اتوماسیون فرایند دیجیتال چیست؟ DPA و BPM چه تفاوتی دارند؟

در دنیای امروز سازمان‌ها برای بهبود کارایی، انعطاف پذیری و کاهش هزینه‌ها به تکنولوژی‌های مرتبط با تحول دیجیتال از جمله فناوری خودکارسازی فرایند دیجیتال نیاز دارند. علت اصلی این نیازمندی این است که خودکارسازی فرایندها به عنوان بخشی از سفر تحول دیجیتال در نظر گرفته می‌شود و در شرایط کنونی هیچ سازمانی نمی‌تواند بدون ادغام اتوماسیون در فرایندها، جریان فعالیت‌های خود را بهینه سازی کند.

امروز قصد داریم راجع به اتوماسیون فرایند دیجیتال یا DPA صحبت کنیم. اگر شما هم می‌خواهید بدانید DPA دقیقا چیست، تا پایان این مطلب همراه ما باشید.

اتوماسیون فرایند دیجیتال یا DPA چیست؟

اتوماسیون فرایند دیجیتال (Digital Process Automation) یک تکامل موثر و اساسی در مدیریت فرایند کسب و کار یا BPM به شمار می‌رود. اتوماسیون دیجیتال می‌تواند برای بهبود کارایی و بازدهی فعالیت‌های مفید و قابل تکرار، اتصال همزمان برنامه‌ها، عملیات پردازش کارمندان و… در سراسر سازمان اعمال شود.

به بیان دیگر، اتوماسیون دیجیتال، روش استفاده از فناوری دیجیتال برای خودکارسازی یک یا چند کار درگیر در فرایند کسب و کار است. خوب است بدانید استفاده از سیستم DPA به معنی خودکار بودن همه فرایندها نیست، بلکه آن‌ها تا حدی به صورت خودکار انجام می‌شوند. در واقع هنوز هم تعامل انسانی تا حدودی لازم است.

گفتیم اتوماسیون فرایند دیجیتال به عنوان نوعی تحول و تکامل در BPM مطرح شده و در حال پیشرفت است. در گذشته اهداف کسب و کارها مبتنی بر کاهش هزینه و سودآوری در نظر گرفته می‌شد، اما امروزه نیاز رقابتی و بهبود تجربه مشتری مطرح است. بر این اساس سازمان می‌تواند از طریق جذب و نگهداری موثرتر مشتری، درآمد و در نتیجه سود خود را افزایش دهد. سازمان‌ها با استفاده از خودکارسازی فرایند دیجیتال می‌توانند مشتری مدارتر، پاسخگوتر و در نهایت موفق‌تر باشند.

در بخش‌های بعد تاثیر فرایند دیجیتال بر تجربه مشتری را بررسی خواهیم کرد.

اصطلاح اتوماسیون فرایند دیجیتال برای اولین بار در سال 2017 توسط فاستر مطرح شد. این عبارت برای توصیف تغییر جهت کسب و کارها از مدیریت فرایند به اتوماسیون فرایندها به عنوان بخشی از ابتکارات گسترده‌تر در زمینه تحول دیجیتال مورد استفاده قرار گرفت.

اتوماسیون فرایند دیجیتال (DPA ) و مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) چه تفاوتی دارند؟

هرچند DPA به سیستم مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) شباهت زیادی دارد، اما این دو از یکدیگر متفاوت هستند. تفاوت آن‌ها در این است که خودکارسازی فرایند دیجیتال یا DPA، فرض را بر این قرار می‌دهد که فرایندهای کسب و کار از قبل رقومی سازی شده‌اند و برای بهینه سازی کاملا آماده هستند.

خودکارسازی فرایند دیجیتال مبتنی بر اصولی است که عبارتند از: حفظ صراحت و شفافیت در تمامی مراحل فرایند، اتوماسیون وظایف مرتبط با مشتری، اخطار و یادآوری و ایجاد فضایی آسان، دوستانه و مبتنی بر همکاری.

اتوماسیون فرایند دیجیتال چه تاثیری بر تجربه مشتری دارد؟

همان طور که اشاره کردیم، بهبود تجربه مشتری از موارد بسیار مهم در پروژه‌های تحول دیجیتال است. تجربه مشتری ناشی از احساس مشتری است. اگر مشتری در مدت ارتباط و تعامل با شما حس خوبی داشته باشد، می‌تانیم بگوییم شما توانسته‌اید تجربه مشتری خوبی ارائه دهید. توجه داشته باشید که تجربه مشتری باید به طور مداوم به وسیله شاخص‌هایی مانند تلاش مشتری (CES)، رضایت مشتری (CSAT) و… مورد رصد و پایش قرار گیرد. استفاده از این شاخص‌ها به شما کمک می‌کند تا در راستای بهبود تجربه مشتری، به صورت مرحله به مرحله حرکت کنید. همچنین می‌توانید در این مسیر نواقص، موانع و مشکلات را شناسایی کرده و آن‌ها را برطرف کنید.

اما چگونه باید اتوماسیون فرایند دیجیتال را شروع کرد؟ بهتر است ابتدا فعالیت خود را با گام‌های کوچک شروع کنید و با گذشت زمان و کسب تجربه، فرایندهای سازمان را در مقیاس وسیع‌تر در خودکارسازی فرایند دیجیتال درگیر کنید. با شروع کوچک، شما سریع شکست می‌خورید، سریع یاد می‌گیرید و به طور کلی، سریع‌تر بر شرایط تسلط پیدا می‌کنید و می‌توانید ریسک‌های کلی هر پروژه اتوماسیون فرایند را کاهش دهید. همچنین می‌توانید سریع‌تر به نتایج دسترسی پیدا کنید. همه این عوامل باعث می‌شود در اجرای اتوماسیون فرایندهای بزرگ‌ موفق‌تر باشید.

به عنوان مثال، اگر محصولی را به بازار عرضه کردید و شاخص‌های خودکارسازی فرایند دیجیتال، موفق بودن آن در بین مشتریان را نشان دهد، می‌توانید برای افزایش درآمد و سود، این محصول را در مقیاس وسیع‌تری تولید کنید. البته برعکس این موضوع هم ممکن است اتفاق بیفتد. یعنی اگر محصولی با استقبال و پذیرش مواجه نشد، می‌توانید آن را به سرعت و پیش از ایجاد خسارت‌های بیشتر حذف کنید.

مزایای اتوماسیون فرایند دیجیتال چیست؟

• بهبود خدمات رسانی به مشتریان

اتوماسیون فرایند دیجیتال شرایطی فراهم می‌کند که کارمندان بر کارهای تکراری، سخت و وقت‌گیر، تمرکز کمتری داشته باشند و بیشترین زمان خود را برای راهنمایی مشتریان و کمک به آن‌ها اختصاص دهند. راهکارهای سیستم DPA با ایجاد تعامل سودمند و لذت‌بخش، تجربه مشتری را نیز بهبود می‌بخشد.

• افزایش رضایتمندی کارکنان

اتوماسیون دیجیتال، مسئولیت‌ها و وظایف کارکنان را به صورت واضح و دقیق اعلام می‌کند. همچنین به وسیله آن، تمامی فعالیت‌های نیازمند تعامل انسانی در سازمان به خوبی شناخته می‌شوند. با استفاده از راه‌حل‌های DPA، مدیران می‌توانند کارمندان را در مورد تغییرات گردش کار و فرایندهای کسب و کار به راحتی هماهنگ کنند.

همچنین نرم افزار اتوماسیون فرایند دیجیتال برای برقراری ارتباط یکپارچه با مدیران و سایر اعضا به کارمندان کمک می‌کند و میزان رضایتمندی آن‌ها را افزایش می‌دهد.

• کاهش قابل توجه هزینه‌های عملیاتی

با خودکارسازی فعالیت‌ها، کارمندان ضمن اینکه زمان خود را برای فعالیت‌های مهم و با ارزش صرف می‌کنند، می‌توانند کارهای خود را سریع‌تر انجام دهند.

فرایندهای دستی هم زمان‌بر هستند و هم منجر به گم شدن اسناد و کاهش میزان هماهنگی می‌شوند. با استفاده از ابزارهای DPA، اسناد و مدارک مهم (به صورت الکترونیک)، به راحتی قابل دسترسی، ذخیره‌سازی، ایمن سازی هستند.

• سازگاری و انعطاف پذیری سازمانی

خودکارسازی فرایند دیجیتال کمک می‌کند تا کسب و کارها در شرایط مختلف و با مواجه شدن با مسائل و چالش‌های گوناگون، انعطاف پذیر باشند. در واقع سازمان‌ها از طریق پیاده سازی DPA، قادر خواهند بود راهکارهای جدید را بر اساس نیاز بازار، به سرعت ارائه داده و آن‌ها را تغییر مقیاس دهند.

• افزایش دقت و تمرکز

اتوماسیون فرایند دیجیتال، موقعیت‌هایی را که در آنها ممکن است اسناد و مدارک جابجا شوند، مفقود شوند یا فراموش شوند را حذف می‌کند. به این ترتیب شما می‌توانید به دقت و تمرکز بالاتری دست پیدا کنید.

چه زمانی به اتوماسیون فرایند دیجیتال نیاز خواهیم داشت؟

ما در یک عصر دیجیتال زندگی می‌کنیم، عصری که فرهنگ اتوماسیون و آزمایش سریع در بین تمامی کسب و کارها باید وجود داشته باشد.

سازمان‌ها و شرکت‌ها با استفاده از خودکارسازی فرایند دیجیتال می‌توانند مشتری محورتر باشند و پاسخگوتر عمل کنند. با رقومی سازی و هوشمند سازی مدل عملیاتی (Operating Model)، در تولید محصولات جدید، امکان ریسک پذیری بیشتری وجود دارد.

به عنوان مثال، اگر شاخص‌ DPA نشان دهد شرکت شما در ارائه محصولات، محبوبیت و تقاضا از سوی مشتریان، کاملا موفق است، می‌توانید به منظور افزایش درآمد و کسب سود بیشتر، این محصول را در مقیاس وسیع‌تر تولید و عرضه کنید.

نرم افزار خودکارسازی فرایند دیجیتال باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟

نرم افزارهای خودکارسازی فرایند دیجیتال به سازمان‌ها کمک می‌کند تا راهکارهای فرایندی کاملا خودکارشده خلق کنند. با استفاده از این ابزارها شما می‌توانید برای مدیریت فرایندها و جریان کار دیجیتال، اپلیکیشن‌های یکپارچه ایجاد کنید.

یک نرم افزار کارآمد و مناسب برای اتوماسیون فرایندها ویژگی‌هایی دارد که برخی از آن‌ها عبارتند از:

• قابلیت و توانمندی خودکارسازی داشته باشد.
• برخی از سطوح هوشمند خودکارسازی را شامل شود.
• جریان کار با کدهای Low-Code Wrokflow را فراهم کند.
• ویژی‌های توسعه اپلیکیشن را داشته باشد.
• در برگیرنده یک رابط بصری باشد، به طوری که در عمل به هیچ تخصص فنی نیاز نداشته باشد.

برای استقرار DPA در سازمان، مدیریت فرایند کسب و کار باید چگونه باشد؟

قبل از پاسخ به این سوال، خوب است بدانیم که نیاز به ایجاد ابتکارات تحول دیجیتال (Digital Transformation Initiatives) و تجربه بهبود یافته مشتری، منجر به تکامل و تغییر سیستم BPM به سوی اتوماسیون فرایند دیجیتال شده است.

اما برای طراحی و راه اندازی سیستم اتوماسیون فرایند در سازمان، به یک bpms مناسب نیاز داریم، چرا؟ چون انتخاب یک ابزار کارآمد و مناسب برای مکانیزاسیون فرایندها یا همان نرم افزار bpms ، یک روش مناسب برای اتوماسیون فرایندهای سراسر سازمان به شمار می‌رود.

بنابراین برای ایجاد هماهنگی و همکاری بهتر در میان بخش‌ها و واحدهای مرتبط با بخش فناوری اطلاعات، به یک ابزار یا نرم افزار مناسب نیاز داریم. سیستم bpms با جمع‌آوری اطلاعات مورد نیاز سازمان، به مدیران کمک می‌کند نسبت به اطلاعات مورد نیاز برای کسب و کار خود، نگرش منطقی و مناسبی داشته باشند.

همچنین سازمان‌ها برای اثرگذاری بیشتر فرایندهای کسب و کار و مدیریت هزینه به مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) نیازمند هستند.

پس از کاهش هزینه‌ها به کمک نرم افزار bpms مرحله بعد، بهبود بخشیدن به تجربه مشتری است که این مرحله به کمک خودکارسازی فرایند دیجیتال انجام خواهد شد.

هرچند که نرم افزار bpms ویژگی‌های مثبت زیادی از جمله پیروی از قوانین سازمان، کاهش هزینه، مدیریت بدون درز و… را دارد، اما اتوماسیون فرایند دیجیتال نیز از تعداد زیادی از اپلیکیشن‌هایی که بر نتایج مشتری متمرکز هستند، پشتیبانی می‌کند.

و در انتها…

اتوماسیون فرایند دیجیتال (Digital Process Automation) یک تغییر و تکامل مهم و موثر در مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) به شمار می‌رود. در نتیجه خودکارسازی فرایند دیجیتال، کسب و کارها در حال دیجیتالی کردن عملیات خود هستند تا قادر به پاسخگویی و مشتری مداری بیشتری باشند.

بنابراین سازمان‌هایی که تاکنون از خودکارسازی فرایند دیجیتال استفاده نکرده‌اند، باید مراحل تحول دیجیتال خود را با شتاب بیشتری دنبال کنند. آن‌ها باید روش مناسبی برای به‌کارگیری اتوماسیون فرایند دیجیتال پیدا کنند تا توان رقابت با رقیبان را داشته باشند.