آمارهایی باورنکردنی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری را می توان مجموعه ای از ابزارها و تکنولوژی ها برای مدیریت تمام تعاملات و ارتباطات شما با مشتریان فعلی و احتمالی خود نام برد. مزایای نرم افزار crm  که در اختیار شما قرار می گیرند، تاثیر به سزایی که بر تجربه مشتری، بازاریابی و فروش به همراه دارد. در این مقاله ۱۲ ویژگی شگفت انگیز نرم افزار که توجه هر کسب و کاری را به خود جلب می کند، مورد بررسی قرار می دهیم.

---

بیشتر بخوانید: چرا سرمایه گذاری بر روی نرم افزار CRM سودآور است؟

---

۱-CRM بالاترین اولویت در سال ۲۰۱۴

در این سال کسب و کارهایی که تمرکزشان بر روی مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت وی بوده است، اولویت خود را نرم افزار CRM قرار داده اند. رشد صنعت CRM نشان دهنده افزایش سرعت استفاده از این نرم افزار می باشد. در سال ۲۰۰۸ پیش بینی شد که سود به دست آمده از نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری تا سال ۲۰۱۶ به ۱۸ میلیارد دلار خواهد رسید، این درحالی است که گزارشات اخیر Gartner نشان می دهد، تا کنون سود به دست آمده دو برابر میزان پیش بینی شده بوده و انتظار می رود تا ۲۰۱۷ به بیش از ۳۶ میلیارد دلار برسد.

۲-مهمترین ویژگی CRM سادگی استفاده از آن است

در پژوهش های انجام شده، ۵۵% از نظرات مثبت محققان در مورد استفاده آسان از CRM بوده است.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را انتخاب کنید که بصری باشد و رابط کاربرپسند (user friendly) داشته باشد. به عنوان مثال سیستمی که آموزش های تصویری ارائه دهد، ویا اینکه تمامی دکمه های آن دارای برچسب باشد، همچنین دارای راهنمای ابزار (ToolsTip) واضح برای هدایت آسان کاربر در تمام CRM باشد.

۳-کسب و کارها در پیاده سازی یک CRM کند بودند

نه تنها رشد نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به سرعت افزایش یافته، بلکه نسخه های موبایلی CRM نیز افزایش پیدا کرده اند؛ به گونه ای که انتظار می رود رشد آن ها تا ۵۰۰% نیز افزایش یابد، این درحالی است که تا کنون ۵۰% از کسب و کارها به استفاده از نرم افزارهای CRM موبایلی روی آورده اند. البته کسب وکارهای اروپائی با آماری کمتر در حدود ۳۴% به استفاده از اینگونه نرم افزارهای موبایلی پرداخته اند.

۴-داشتن نرم افزار CRM در تلفن همراه باعث افزایش بازده فروش خواهد شد

یکی از مزایای داشتن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بر روی تلفن همراه، ارتباط کارمندان فروش و اطلاع آن ها از درخواست های مشتریان حتی در ساعات خارج از محیط کسب و کار، می باشد. تحقیقات اخیر نشان داده است وجود نرم افزار موبایلی CRM روی تلفن همراه، بازده تیم فروش را تا ۱۴.۶% افزایش پیدا می دهد، حال اگر بین ۳ تا ۱۰ کارمند فروش این نرم فزار همراه را داشته باشند این رقم تا ۲۰% نیز افزایش می یابد.

---

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چگونه باعث ارتقای سطح فروش شما می شود؟

---

۵-با نرم افزار همراه CRM هدف فروش خود را افزایش دهید

وجود نرم افزارهای تلفن همراه نه تنها باعث افزایش بازده فروش می شود بلکه کارمندان می توانند میزان فروش خود را مشاهده کنند و اهداف خود را در فروش بالا ببرند. با استفاده از نرم افزار موبایل CRM هم میزان فروش خود را بالا ببرید و هم بازده فروش کارمندان خود را بیشتر کنید.

۶-CRM تنها مناسب تیم فروش نیست

نه تنها برای تیم فروش مناسب است بلکه برای کل کارمندان شما نیز مفید خواهد بود. در سال ۲۰۱۲ سازمان Tech News World بیش از ۵۰۰ کسب و کار را مورد بررسی قرار داد و دریافت که CRM می تواند برای بسیاری از کسب و کارهای کوچک در هر منطقه ای مفید و سودآور باشد.

۷-CRM = مدیریت تماس، فروش، بازاریابی، سرویس دهی به مشتریان

نرم افزار CRM یک منبع عالی برای مدیریت و افزایش تعداد کاربران، شناسایی نیازهای آنها و بازاریابی محتوا باشد. این در حالی است که توانایی ارائه نمای ۳۶۰ درجه از هر مشتری را دارا است.

نمودارهای بازاریابی نشان می دهند از هر ده کسب و کار کوچک، ۶ تای آن ها در حال استفاده از نرم افزار CRM برای بازاریابی ایمیلی خود هستند.

۸- ارائه سرویس بد برابر است با ترک مشتری

اکثر تصورات این است که دلیل اصلی که یک مشتری شرکت شما را ترک می کند، قیمت و یا محصول بد است. این درست نیست. مطالعات گسترده ای که توسط Rockefeller Corporation انجام گرفت ، علل ترک مشتریان را نشان می دهد. ۸۲% مشتریان به دلیل آنکه احساس می کنند شما به آنها اهمیت نمی دهید، شما را ترک می کنند.

مشتریان می خواهند شما به صورت اختصاصی با آنها رفتار کنید، بطوریکه احساس کنند به آنها توجه ویژه ای شده است.

---

بیشتر بخوانید: ۹ مزیت اصلی نرم افزار CRM

---

۹- مشتریان درباره تجربیات ناموفقی که با شما داشته اند به دوستان خود می گویند.

وقتی شما یک تجربه بدی دارید چه اتفاقی می افتد؟ شما درباره اش با کسی صحبت می کنید، درست است؟

تحقیقات نشان داده است که از هر ۲ نفر یک نفر تجربه منفی خود را به خانواده یا دوستان خود انتقال می دهد. در انگلستان از هر ۳ نفر ۲ نفر این کار را می کنند. مطالعات روی ۴۴۰ مشتری، نشان داده است که ۳۵% افراد به دلیل شنیدن تجربیات بد دیگران با یک شرکت قطع ارتباط و همکاری می کنند.

۱۰-ارائه خدمات گسترده به مشتریان آنها را به برند شما وفادار نگه می دارد.

نمودارهای بازاریابی مربوط به نظر سنجی در سال ۲۰۱۲ ، نشان می دهند که بهترین راه برای ایجاد وفاداری مشتری، ایجاد خدمات ۲۴ ساعته و ۷ روزه هفته می باشد. نتیجه دیگر این نمودارها این است که مشتریان بیشتر تمایل به طرفداری از وفاداران دارند. اگر شما روی سرویس دهی عالی به مشتریان تمرکز کنید، آنها به برند شما وفادار می مانند.

۱۱- بهبود نتایج خدمت به مشتری علل افزایش درآمد 

وقتی که به مدیریت ارتباط با مشتری فکر می کنید، مشتریان راضی بیشتری خواهید داشت. اما با CRM نه تنها تعداد بیشتری از مشتریان را نگه خواهید داشت بلکه فروش شما نیز بیشتر خواهد شد. ۷۳% بزرگان ایالات متحده آمریکا می گویند، خدمات کاربر پسند آنها را عاشق برند می کند بطوریکه مشتریان برای مدت زمان طولانی با آن برند همراه می مانند و پولشان را برای آن خرج می کنند نه برای رقیب آن.

۱۲- مشتریان حاضر به پرداخت ۲۵% هزینه بیشتر برای خدمات بهتر هستند

مشتریانی که خدمات خوب و آگاهانه دریافت می کنند به خوبی تجربه خود را به خاطر می سپارند. ما می دانیم اینگونه سرنخ ها باعث وفاداری به برند و افزایش فروش می شود، اما آیا می دانستید مشتریان علاقه به پرداخت بیشتر جهت دریافت خدمات بهتر هستند؟
یک مطالعه در سال ۲۰۱۲ توسط American Express نشان می دهد مشتریان تمایل به پرداخت ۱۲% هزینه بیشتر برای دریافت خدمات استثنایی هستند.

نتیجه کسب و کار هوشمندانه، مشتری را در ابتدا امور قرار می دهد. با استفاده از داده های مشتری، قادر به دریافت مطالب مرتبط و هدفمند هستید؛ که این خود باعث ارزش گذاری بیشتر به تجربه مشتری می باشد. بدون نرم افزار CRM شما به سختی می توانید این کار را انجام دهید.

---

بیشتر بخوانید: راهنمای خرید نرم افزار CRM

---