چگونه به نیازهای مشتریان پی ببریم؟

معمولا پی بردن به نیازهای مشتریان یکی از دغدغه های صاحبان مشاغل محسوب می شود. چرا که اکثر آنها:

۱. نمی دانند چه نیازی دارند؟

۲. آنها فکر می کنند نیازهایشان را می شناسند اما درواقع اینطور نیست.

۳. آنها می دانند چه چیزی نیاز دارند اما حقیقت را از شما پنهان می کنند.

شرکت هایی که در پیش بینی نیازهای مشتریان معروف هستند (مانند Amazon، Netflix ، Pandora) کشف کرده اند، داده هایی که توسط تحلیل رفتار مشتریان بدست آمده اند بسیار قابل اعتمادتر از داده هایی هستند که از مشتریان دریافت می شوند. در واقع، باید اینطور بگوییم که شرکت ها برای پیش بینی رفتار مشتریان خود بیش از اینکه به آنها گوش بدهند، ترجیح می دهند آنها را با دقت زیرنظر بگیرند.

اما سوال اینجاست که صاحبان کسب و کار چگونه این عمل را انجام می دهند؟ خوشبختانه امروزه راه های زیادی برای کمک به پیش بینی رفتار مشتریان وجود دارد که تنها با صرف هزینه ای اندک به یاری کارفرمایان می آیند.

در این مقاله چند راه برای استفاده از داده ها و فهمیدن نیازهای مشتریان بیان شده است:

۱. مکالمات و گفتگوها را کاهش دهید و « صادق باشید»

شما نباید زمان زیادی را به گفتگو با مشتریان اختصاص دهید. چرا که در این گفتگوها غالبا از مشتریانی دعوت می شود که رابطه خوبی با شما دارند، درنتیجه، پاسخ هایی که دریافت می کنید مورد اعتماد نیستند.

مکالمه با دوستان و کاربران آزمایشی، قابل اعتماد نیست. زیرا ممکن است آنها برای اینکه شما را ناراحت نکنند به سوالاتتان صادقانه پاسخ ندهند. درنتیجه شما با وجود این بازخوردهای مثبت به اهداف خود نمی رسید.

۲. دریافت بازخورد دقیق از مشتری

پشتیبانی کاربران و تماس با آنها بهترین راه برای دریافت بازخورد از آنهاست. بازخوردهایی که از مشتریان دریافت می کنید بسیار حائز اهمیت هستند.

یکی از راه هایی که می تواند به شما در دریافت بازخورد از مشتریان کمک کند، استفاده از سایت Usertesting.com است.

این سایت بازخوردهای شما را به طور صادقانه به نمایش می گذارد و کمک می کند تا یک کسب و کار موفق بسازید.

۳. واقعیات را مشاهده کنید

تجربه نشان داده است که توجه به رفتار مشتریان نتیجه بهتری نسبت به توجه به گفته هایشان دارد. بنابراین سعی کنید رفتار آنها را تجزیه و تحلیل کنید. برای این کار می توانید به سراغ آنالیزهای گوگل بروید و یا از ابزارهایی همچون KISSmetrics یا Mixpanel استفاده کنید.

با پشتیبانی از مشتریان، دریافت اطلاعات از آنها و تجریه و تحلیل رفتارشان درمورد استفاده از سایت، می توانید مانند Netflix ،Amazon و Pandora پیش بینی رفتار مشتریان را آغاز کنید. ابزارهایی که مخصوص این کار طراحی شده اند، با تحلیل کلمات و عبارات مشتریان، می توانند آمار دقیقی به شما ارائه دهند.

همانطور که گفته شد «ابزارهای ماشینی» علاوه بر پردازش داده های سایت می توانند رفتار مشتریان را نیز تحلیل کنند و نقطه اشتراکی میان مشتریان شما بیابند. به عنوان مثال افرادی که از کارت های اعتباری خاصی استفاده می کنند، ممکن است کمتر از یک کسب و کار خاص خرید کنند و یا افرادی که کمتر از ۳۰ سال سن دارند و در سایت خاصی عکس آپلود می کنند، افرادی هستند که محصولات شما را به دوستانشان معرفی می کنند.

تقریبا همه ما شنیده ایم که صاحبان کسب و کار می گویند « همیشه حق با مشتری است» اما جالب است بدانید که وقتی از ابزارهای تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان استفاده می کنید، شاهد نتیجه متفاوتی خواهید بود. درنتیجه سعی کنید همیشه با احترام به نظر مشتریان، کسب و کار خود را بر پایه داده هایی که از ابزارهای ماشینی بدست می آورید، بسازید. آن وقت خواهید دید که چطور نیازهای مشتریان را بهتر از خودشان می شناسید.