برنامه استفاده از شبکه های اجتماعی شرکت شما چقدر پیشرفته است؟

به گفته‌ی جواکیم نیلسون مهندس ارشد فروش در شرکت برندواتچ، اکثر شرکت ها مشکلات مشابهی دارند. با دغدغه های داخلی مشابهی مواجه هستند و سوالات یکسانی می پرسند: شبکه های اجتماعی در سازمان ها چقدر باید حضور داشته باشند؟ چه کسی باید کارها را انجام دهد؟ آیا داشتن حساب پینترست الزامی است؟

هنگامی که فناوری های مخرب وارد محیط شرکت می شوند، مرحله بعدی ادغام فناوری های جدید، فرایندهای آن، اهداف بلند مدت و کوتاه مدت خواهد بود. این چیزها یک شبه اتفاق نمی افتد و در همه شرکت ها با سرعت یکسان اتفاق نمی افتد.

صرف نظر از این که شما یک استارت آپ مجرب هستید که به راحتی فناوری‌های جدید را اتخاذ می کند یا یک شرکت بین المللی بزرگ، برنامه شبکه های اجتماعی شما در یکی از این چهار سطح قرار می گیرد:

• زمین بازی شبکه های اجتماعی
• برنامه در حال توسعه شبکه های اجتماعی
• برنامه پیشرفته شبکه های اجتماعی
• برنامه جامع و یکپارچه شبکه های اجتماعی

 

سطح ۱ : زمین بازی

این جایی است که همه شرکت ها شروع به فعالیت می کنند، سال ۲۰۰۵ باشد و یا اکنون باشد.

سرعت تغییر در همه شرکت ها یا صنایع یکسان نمی باشد. اگر چند سال پیش خودتان را در زمین بازی شبکه های اجتماعی یافتید احتمالا روند اجتماعی در حال فوران است. به احتمال زیاد کسی در بازاریابی و ارتباطات تصمیم گرفته است که حضور در فیسبوک، اینستاگرام یا توییتر می تواند ایده خوبی باشد. از آنجایی که راه اندازی یک صفحه فیس بوک به بودجه نیاز ندارد، هیچ فرایند تایید این فرد را متوقف نمی کند و او هم چنان به راه اندازی آن ادامه می دهد. به احتمال زیاد، هر گونه ابتکار این چنینی به طور جدی مورد توجه قرار نگرفته، و به عنوان یک دیدگاه سنتی “فیس بوک تنها برای جوانان می باشد” در نظر گرفته شده است. با این حال، شرکت هایی که امروز در زمین بازی سبکه های اجتماعی، خود را پیدا می کنند، احتمالا مجوزدارند. اگرچه از طرف اهداف، استراتژی ها، بودجه ها و سازمان ها حمایت نمی شود.

نشانه ها

شرکتی که خود را در زمین بازی شبکه های اجتماعی جستجو می کند، نشان دهنده ی:

• عدم وجود اهداف بلند مدت، اهداف کوتاه مدت و استراتژی های همگام با فعالیت های شبکه های اجتماعی شما.
• شبکه های اجتماعی محدود به یک فرد یا یک تیم بسیار کوچک است که معمولا در بازاریابی و ارتباطات قرار دارد.
• فعالیت های شبکه های اجتماعی را می توان در دیگر جاهای شرکت یافت، در بخش ها و دپارتمان های مختلف و یا مناطق محلی؛ گرچه هیچ هماهنگی یا ارتباط داخلی بین این بخش ها وجود ندارد.
• فعالیت ها به احتمال زیاد روی کانال هایی مانند فیس بوک و توییتر متمرکز می شوند و عمدتا شامل محتوای منتشر شده می باشند.
• توجه بسیار به استراق استراتژیک و مشارکت جامعه.

 

سطح ۲: برنامه در حال توسعه

کمتر شرکتی وجود دارد که از مرحله زمین بازی عبور نکند. سوال این است که قبل از اینکه شبکه های اجتماعی موضوع مهمی تلقی شوند، از چه زمانی در آنجا حضور دارند. یک برنامه شبکه اجتماعی پیچیده که در حال توسعه است، باید براساس علاقه مردم بوده و برای آنها سودآور باشد.

بخاطر داشته باشید، شبکه های اجتماعی احتمالا بدون اهداف بلند مدت راه اندازی شده اند، بنابراین در سازمان برای همه مزیت ها و فرصت های احتمالی آشکار نیست.

به طور معمول آنچه اتفاق می افتد این است که کسی که در بازاریابی و ارتباطات، معمولا فردی که برای اولین بار صفحه فیس بوک را ایجاد می کند، به یک مدیر شبکه های اجتماعی تبدیل می شود که یک استراتژی و نقشه راه برای برنامه شبکه های اجتماعی شرکت ایجاد می کند. هرچند که به نظر می رسد کسی که در مورد تنظیمات ریتوییت و تنظیمات صفحه فیس بوک از اطلاعات خوبی برخوردار است، لزوما بهترین فرد برای ایجاد یک استراتژی برنامه نیست.

بر این اساس، شما باید یک فرد استراتژیک برای کمک به مدیران شبکه های اجتماعی تازه در برنامه ریزی خود در نظر بگیرید.

نشانه ها

نشانه های شبکه اجتماعی در حال توسعه

• کسی مسئول مدیریت کانال های شبکه های اجتماعی شرکت است. این شخص معمولا در بازاریابی و ارتباطات قرار دارد.
• در حال توسعه در اینجا به معنی این است که کانال ها و محتوای بیشتری تولید می شود.
• اهداف بلندمدت و کوتاه مدت مشخص هستند، معمولا بر هدایت ترافیک مستقیم به سایت و افزایش فروش متمرکز است.
• اگر یک شرکت بزرگ باشد، هماهنگی بین جهانی و محلی در حال وقوع است، اما همچنان محدود به بازاریابی و ارتباطات است.

 

سطح ۳ : شبکه های اجتماعی پیشرفت می کنند

این جایی است که شرکت شما باید امروز باشد، و از اینجا به بعد همه چیز جالب تر می شود.

شبکه های اجتماعی در حال حاضر موارد استفاده را فراتر از بازاریابی و ارتباطات را می بینند. اداراتی نظیر خدمات مشتری، فروش، روابط عمومی، تحقیق و توسعه، منابع انسانی شروع به فعالیت خود در فضای شبکه‌های اجتماعی می کنند و یا برای بازاریابی از آنها کمک می گیرند. در حال حاضر، نیازهای اجتماعی در سازمان در سطح بالاتری قرار دارند. بسیاری از شرکت های بزرگ یک گروه کاری برای شبکه‌های اجتماعی با حضور نمایندگان از سراسر شرکت تشکیل می دهند. این نیروی کار به منظور مدیریت رسانه های اجتماعی، تنظیم استراتژی سراسری، پیدا کردن موارد استفاده برای ادارات و بخش های مختلف و کمک به توسعه و اجرای فعالیت ها می باشد.

نشانه ها

یک شرکت با برنامه پیشرفته برای شبکه های اجتماعی معمولا:

• به طور فعال به آنچه در مورد محصولات و خدمات خود صحبت می شود، گوش می کند.
• یک مدل گزارش دهی و اندازه گیری برای فعالیت های شبکه های اجتماعی تعریف کرده است که با اهداف سطح بالا هماهنگ شده است.
• دارای پشتیبانی مشتریان شبکه های اجتماعی است.
• از ابزارهای شبکه های اجتماعی برای استخدام کاندیدها استفاده می کند.
• برای شبکه‌های اجتماعی مدیر اجرایی داشته باشد.
• به جای یک مدیر شبکه های اجتماعی، یک وظیفه اختصاصی برای اداره شبکه های اجتماعی دارد.

 

سطح ۴: شبکه های اجتماعی در سازمان ادغام و یکپارچه می شوند

برنامه ریزی برای شبکه های اجتماعی ، همانطور که در سطح ۳ نشان داده شده، راه را برای برنامه جامع شبکه های اجتماعی هموار می کند.

ایده برنامه جامع شبکه های اجتماعی این است که کارکنان و ادارات از ابزارها و تکنولوژی های مناسب شبکه های اجتماعی برای اهداف بلندمدت و کوتاه مدت خود بهره ببرند، همانطور که امروزه از تلفن یا ایمیل خود استفاده می کنند. برای بازاریابی و ارتباطات این به معنای تبدیل شدن به داستانپردازان درجه یک در متون، تصاویر و ویدیوها است. یعنی به رویدادها و فرصت ها واکنش نشان می دهد و برای فرد در برابر جمع ارزش قائل می شود.

برای خدمات مشتری این به معنی تمرکز بر حل بی‌درنگ مشکلات مشتریان است، و نه صرفا حل سریع مشکلات آنها. این به معنی پیدا کردن مشتریان و مشکلات آینده بدون در نظر گرفتن کانال می باشد. به عبارتی پیدا کردن مشکلات قبل از اینکه مشکل به شما برسد. برای هر بخش به معنای استفاده از ابزار و فناوری هایی است که در دسترس هستند و یافتن موارد استفاده برای رسیدن به اهداف بهتر می باشد.

نشانه ها

در اینجا به چند مورد که یک برنامه شبکه های اجتماعی یکپارچه را شرح می دهد، اشاره شده است:

• مدیریت می داند که نظر و انتظارات مشتریان و کارکنان در شبکه های اجتماعی چه معنایی دارد.
• هر کاری که شرکت انجام می دهد برای داشتن یک بازخورد مثبت در شبکه های اجتماعی است یا حداقل برای اجتناب از بازخورد منفی می باشد.
• بازاریابی و ارتباطات از بازاریابی برای جمع به بازاریابی برای فرد تغییر پیدا کرده است.
• پشتیبانی مشتری دیگر به عنوان یک مرکز هزینه نیست بلکه یک مرکز سود بالقوه است.
• سازمان به آنچه که در مورد برندش، محصولات و خدماتش در کانال ها گفته می شود توجه کرده و قادر به پاسخگویی و مشارکت می باشد.

برای درک اینکه چگونه کاوان می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا سطح پیشرفت های شبکه های اجتماعی خود را ارتقا دهید، لطفا با ما در ارتباط باشید.

 

منبع:

www.brandwatch.com/blog/4-steps-to-reach-an-integrated-social-crm-program