ترندهای CRM که باید در سال ۲۰۲۰ در نظر داشته باشید (قسمت دوم)

---

بخش اول این مطلب را در مقاله قبل بخوانید

---

۴- CRM به اجتماعی شدن، ادامه می دهد

با بالا رفتن تجربه مشتری و رسیدن به ارتفاعات جدید، رسانه های اجتماعی به نقاط کانونی تبدیل شده اند. چرا؟

کانال های اجتماعی به شرکت ها اجازه می دهند تا در زمان واقعی با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنند. همچنین این امکان را برای بازاریابی یک به یک فراهم می کند و توجه شخصی که مشتری تمایل به دریافت آن دارد را ارائه دهند.

گزارش سال ۲۰۱۹ در مورد روند بازاریابی نشان داد که چرا  تبلیغات در شبکه های اجتماعی دارای ارزش هستند. در تمام مراحل جذب تا حفظ مشتریان و گرفتن حمایت از مشتریان، شبکه های اجتماعی دارای بالاترین میزان ROI هستند.

در مقاله اخیر CRM Land، کریستوفر سیرک اظهار داشت: “تعامل مثبت در رسانه های اجتماعی باعث می شود یک کاربر ۷۱٪ بیشتر تمایل به خرید از برند شما داشته باشد.”

با برداشتن یک قدم بیشتر، CRM اجتماعی همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتری را تسهیل می کند.

CRM یکپارچه با پلتفرم های رسانه های اجتماعی یکپارچه شده و باعث بهبود تجربه مشتری می شود. برای روشن شدن موضوع، گفته می شود مشتری نیاز به حل مسئله دارد. آنها می توانند به رسانه اجتماعی مورد علاقه خود رفته و از طریق پیام دادن یا با استفاده تگ کردن با شرکت ارتباط برقرار کنند و مشکلات خود را حل نمایند.

ممکن است پشتیبانی ایمیل و تلفنی نیز وجود داشته باشند، اما برخی از مشتریان سهولت استفاده از رسانه های اجتماعی را برای حل سوال خود ترجیح می دهند. این نکته بسیار مهم است به مردم گزینه های مختلف ارائه می شود تا بتوانند بستر ارتباطی مورد علاقه خود با سازمان شما را انتخاب نمایند ، با شرایط خودشان، این امر بخش اساسی از پیروزی شما است.

در دنیایی که توانمند سازی مشتریان و بهبود تجربه آنها مهم است، CRM اجتماعی همچنان به پیشرفت خود ادامه خواهد داد.

۵- نرم افزار CRM کاربر پسند تر می شود

دیوید دوزر، مدیر ارشد فناوری Blaze IT LLC، معتقد است که در چند سال آینده “رسنانس سادگی” به وجود خواهد آمد، که در آن تمرکز به سمت کاربرد آسان و ساده استفاده می رود.”

او توضیح می دهد:

سیستم های CRM طی دهه گذشته آنقدر رشد کرده و تکامل یافته اند که در بعضی مناطق آنها را به عنوان سیستم های ERP در نظر می گیرند. این امر به صورت سطحی عالی است، اما برای یک فروشنده که در ابتدای راه است و باید روی فروش خود تمرکز کند، یا یک نمایندگی خدمات مشتری که سعی می کند به سرعت اطلاعات صحیح را پیدا کند، سیستم ها تا حدی دست و پا گیر شده اند. ”

هوش مصنوعی یکی از نمونه های CRM است که بیشتر برای مصرف کنندگان نهایی تهیه شده است. در مقاله اخیر Forbes،Adrian Bridgewater چگونگی اقدامات فروش Salesforce را برای دسترسی به قابلیت های هوش مصنوعی برای کاربران غیر فنی و با استفاده از تنها یک خط کد، بیان کرده است.

۶- CRM ها در خلاء زندگی نمی کنند

یک مقاله از MarTech که توسط Surajit Nath نوشته شده است، چندین شرکت اصلی را که با CRM ادغام شده اند، مشخص کرده است. وی علاوه بر فعالیت هایی که از قبل مانند اتوماسیون بازاریابی، استفاده از ابزارهای خدمات مشتری و ایمیل در این شرکت ها کاربرد داشته است، نرم افزارهای آنالیز و پلتفرم های مربوط به داده های مشتریان (CDP) را در بین سایر موارد قرار داده است.

ادغام چیزی است که Dozer نیز پتانسیل عمده ای در آن می بیند. وی گفت: “اکثر سیستم های CRM نسل فعلی عملکرد خوبی برای ردیابی فعالیت های فروش داخلی دارند، اما هنوز هم تعداد زیادی تعامل خارجی در خارج از سیستم CRM اتفاق می افتد.”

آمار نیز نظریه او را تایید می کند. تحقیقات Salesforce نشان داد که بازاریابان از داده های ۱۲ منبع در سال ۲۰۱۸ استفاده کرده اند، پیش بینی می شود تعداد آنها امسال به ۱۵ مورد برسد. از این گذشته، هفت سازمان از ده سازمان از داده های منبع ثانویه در سال ۲۰۱۸ استفاده کرده اند که نسبت به سال ۲۰۱۷، ۱۹٪ افزایش داشته است.

Dozer نتیجه می گیرد، “این به سازندگان برنامه ها بستگی دارد تا [اطلاعات خارج از CRM] را به کار گیرند تا مشاغل بتوانند ضمن گسترش دسترسی خود به مشتریان جدید، به مشتریان فعلی نیز بهتر خدمت رسانی کنند.”

اینترنت اشیا (IoT) نیز امکاناتی برای ادغام اساسی را ارائه می دهد. پیش بینی می شود تعداد دستگاه های متصل به IoT از ۲۲ میلیارد در سال ۲۰۱۸ به ۳۹ میلیارد تا سال ۲۰۲۵ برسد. علاوه بر این، سیستم های CRM شروع به اتصال به IoT می کنند.

Chan پیش بینی می کند: IoT پیشرفت قابل توجهی در بازار CRM خواهد داشت، زیرا باعث بهبود عملکرد سیستم، بهبود خدمات به مشتری و افزایش فروش می شود. “دستگاه های IoT می توانند اطلاعات مربوط به مشکلات محصول، شرایط نگهداری و استفاده نادرست را به بستر CRM سازمان ارسال کنند.”

ادغام IoT / CRM به شرکت ها این امکان را می دهد تا از اطلاعات بیشتری در سیستم برای بینش عمیق تر که منجر به تلاش های استراتژیک بازاریابی می شود، استفاده کنند.

Chan می گوید: این کار همچنین خدمات سریع و کارآمد به مشتری را تسهیل می کند:

به عنوان مثال، واحدهای برودتی در بیمارستان وجود دارد که داروها را ذخیره می کنند. اگر دستگاه تشخیصی، تشخیص دهد  که دمای خنک کننده کم یا دمای آن مشکل ساز است، واحد تبرید از طریق یک پلتفرم IoT یک پیام مهم برای تولیدکننده یخچال و فریزر ارسال می کند. پس از آن، سازنده این پیام را دریافت کرده و آن را به سیستم CRM / IoT بیمارستان منتقل می کند. سپس سیستم CRM برای اطلاع کارکنان بیمارستان از این مشکل راه حلی را ارائه می دهد. ”

به عنوان یک خریدار یا کاربر CRM، مهم است که در نظر بگیرید کدام یک از ادغام ها بهترین عملکرد را برای شما پشتیبانی می کند. با تعیین نحوه جمع آوری داده ها از خارج از CRM و به کار انداختن آنها، ارزش دیگری نیز کسب خواهید کرد.

۷- CRM با رویکرد Less Channel

این موضوع یک پیشرفت نسبتاً جدید است اما موردی است که Hyken معتقد است بزرگترین فرصت به وجود آمده برای برای کاربران CRM و فروشندگان خواهد بود و این مبحث نه در مورد اینکه چگونه CRM ها به مشتریان کمک می کنند بلکه در مورد چگونگی ترسیم فعالیت های داخلی نیز صدق می کند.

Hyken می گوید: “در حال حاضر، روش های مختلف زیادی وجود دارد که می توانید به وسیله آن با یک شرکت ارتباط برقرار کنید.” “شما می توانید از تلفن، ایمیل، برنامه های پیام رسانی یا رسانه های اجتماعی استفاده کنید.”

در جایی که رویکرد omnichannel به چندین خط ارتباطی بین مشتری و شرکت اشاره دارد، رویکرد Less Channel به کانال خاصی که استفاده می شود اهمیتی نمی دهد. تعامل می تواند در هر کانال اتفاق بیفتد.

Hyken خاطرنشان می کند که از همه مهمتر این است که، “یک قطعه نرم افزار تمام کانال ها را اداره می کند. تنها تفاوت این است که پنجره ای وجود دارد که می گوید “این کار از طریق پیام متنی” یا “این از طریق رسانه های اجتماعی در توییتر وارد می شود.”

چنین فناوری تمام ارتباطات را برای نمایندگان خدمات متمرکز می کند تا بتوانند در این زمینه اقدامات بهتری انجام دهند.

Hyken نتیجه گیری می کند، “فکر می کنم ما [فروشندگان] زیادی را خواهیم دید که متوجه می شوند چگونه می توانند همه کانال های مختلف را به صورتی در یک نرم افزار ادغام کنند که تقریباً همه چیز را در بر گیرد.

نتیجه گیری

روند CRM مانند نسیم اقیانوس است – شرکت هایی که از مسیر باد آگاه هستند، می توانند مانور دهند و  بنابراین بهتر از بقیه شرکت ها حرکت کنند.

البته این حرف به این معنا نیست که شما باید در تمام ترندهای موجود سرمایه گذاری نمایید. مقصد باید همیشه یکسان باشد. اما مقابله مؤثر، باعث می شود که شما به روشی سریعتر و کارآمد تر به مقصد خود برسید.

شما انتظار دارید در سال ۲۰۲۰ چه ترند مدیریت ارتباط با مشتری را انجام دهید؟ نظر خود را در نظرات به اشتراک بگذارید!