چه کسی مکالمات فروش شما را مدیریت میکند؟ شما یا مشتری؟

وقتی به این موضوع دقت کنیم متوجه میشویم که کارشناس فروش بالاترین توانایی در مدیریت مکالمات را نسبت به سایر کارمندان دارد. اگر شما، یا کارشناس فروش شما نتواند مکالمات فروش با مشتریان را مدیریت کنید در آن صورت، مشتریان شما این کار را انجام می دهند! زیرا اینکار فقط دو حالت دارد: شما یا مشتریان شما.

زمانی که مشتریان مکالمات را مدیریت کنند ،در آن صورت مواردی که در ذهن آن هاست بیان میشود که ممکن است باعث دستیابی به نتایج مطلوب آن ها بشود و هیچ گاه مشتریان بر نتایج مدنظر شما تمرکز نخواهند داشت، چرا که بر خواسته ها و دغدغه های ذهنی خودشان تمرکز دارند مثلا قرار ملاقات کاری سخت او در روز گذشته ، بحث او با همسرش زمانی که در حال ترک منزلشان و رفتن به سرکار بودند، برنامه غذایی او برای تهیه شام امشب و….

بنابراین اگر شما مکالمات را مدیریت نکنید، به مشتریان تان این فرصت را می دهید تا بر دغدغه ها و خواسته هایشان تمرکز کنند و در نتیجه آنها محصولات شما را حتی اگر دقیقا همان چیزی باشد که آنها می خواهند، خریداری نخواهند کرد. و یا محصولاتتان به ارزش واقعی آن فروش نخواهد رفت.

مدیریت مکالمات فروش

مدیریت مکالمات فروش و روابط با مشتریان یعنی همراه کردن مشتری با خودتان آن طور که شما می خواهید و ایجاد فضایی برای معرفی کالا و محصولات خودتان و تحت تاثیر قرار دادن آنها. مدیریت یعنی قدرت برقرار کردن ارتباط به صورتی دقیق و با توجه به همه نکات مهم . این ویژگی از ابتدای تولد در شما وجود نداشته است و یک توانایی اکتسابی میباشد و همانطور که پیش از این گفتیم، تعداد کارشناسان فروشی که توانایی های  فوق العاده ای برای ایجاد ارتباط و مکالمه دارند، محدود است.

انتظار شما برای اینکه این افراد رشد مدنظر شما را در کار ایجاد کنند،کار بیهوده ای است، چرا که به عنوان رهبر شرکت تان ، شما توانایی هایی بیشتر از آنچه که تصور میکنید نسبت به کنترل نتایج فروش دارید. اگر توانایی مدیریت مکالمات و روابط با مشتریان همان چیزی است که باعث افزایش بهره وری در فروش میشود، در آن صورت باید در سیستم های فروش برای کمک به کارشناسان فروش تان، چه تغییراتی ایجاد کنید؟

عوامل مهم در مدیریت فروش

طبق تجربیات من، دو عامل مهم در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتریان توسط کارشناسان فروش وجود دارد:

اولین عامل، ساختار است یعنی مدت زمانی که شما برای ایجاد معیارهای فرآیند فروش (یعنی مراحل انجام فرآیند و چگونگی انجام آن مراحل) صرف می کنید و ایجاد سندهایی از موارد مهم فرآیند، برای مثال: شما از کارشناسان فروش تان می خواهید چگونه یک مکالمه را شروع کنند، چگونه دستور کارِ قرار ملاقات ها را توضیح دهند، چگونه کارهایی که انجام می دهید و ارزش آن ها را شرح دهند و….؟ در واقع با این کار نیرویی در این فرآیند ایجاد میکنید که کارمندان تان تاکنون این نیرو (توانایی) را در خود نداشته اند.

شما به همین دلیل در ابتدای کار،سیستم هایی را ایجاد میکنید تا به کارمندان خود این توانایی را بدهید که بتوانند نتایج بهتری که مطابق با ارزش های شما است حاصل کنند چرا که در صورت عدم وجود سیستم ها آنها این توانایی را نخواهند داشت. کارشناسان فروش ما همیشه به ما میگویند سیستم های فروش ما به مکالمات فروش آنها، کمک زیادی میکند و به آن ها میگوید چه مواقعی باید از توانایی خودشان بیشتر استفاده کنند. این ساختار نه تنها باعث کارآمدتر شدن کارکنان از همان ابتدای امر میشود بلکه به یادگیری و رشد و پیشرفت آنها نیز کمک بسیاری میکند.

دومین عامل یک سیستم فروش که مدیریت مکالمات و روابط مشتریان را پشتیبانی می کند، ابزار کارآمد شغلی است. این ابزار منابعی هستند که شما آنها را ایجاد کرده اید و به کمک آنها به کارشناسان فروش خود مطالبی درباره ی معنی دقیق مدیریت ارتباط با مشتریان ،آموزش میدهید و زمانی که اسنادی در رابطه با این مطالب وجود نداشته باشد، آنها را با ارزش های تان آشنا میکنید . دراینجا قوانینی که میتواند در هر فرآیند فروش در مشاغل مختلف مورد استفاده قرار بگیرد، را برای شما بیان می کنیم:

پرسیدن سوالاتی که درخواست مشتریان را به واقعیت (فروش شما)تبدیل میکند

سوالاتی که بیش از همه باعث کنجکاوی شما شده است را بپرسید و از سوالات متداول و تکراری استفاده نکنید زیرا باعث عدم رغبت مشتری برای ادامه مکالمه با شما خواهد شد. هنگام سوال پرسیدن ، (با هیچ واژه یا لحنی) از مشتری اجازه نگیرید و یا عذر خواهی نکنید زیرا تاثیر گذاری شما برآنها کاهش می یابد. مستقیما سوال کنید و به صورت مختصر و خلاصه سوال خود را بیان کنید و از اضافه کردن عبارات بیهوده خودداری کنید. سوالات دقیق و جذاب احتمال دریافت پاسخ های صادقانه و درست را به طور چشمگیری افزایش می دهد. پرسیدن سوال های طولانی و غیر مستقیم باعث دریافت پاسخ های اشتباه و غیر مستقیم خواهد شد.

فروش در مکالمات فروش نکته ای کلیدی

زمانی که سوالات گیج کننده و پر مفهوم می پرسید باید به قدر کافی صبر داشته باشید تا مشتری پاسخ شما را بدهد. همانند پرسیدن سوالات جذاب، سکوت هم باعث انتقال احساس خوبی به مشتریان میشود. اشتیاق خود برای شکستن سکوت را کنترل کنید و همچنین سعی نکنید با خنده هایی استرس آور حالت ناخوشایندی که نسبت به این سکوت و یا احساس مشتری دارید،  را  از بین ببرید. تا جایی که می توانید این سکوت را حفظ کنید تا پاسخ خوبی از مشتری دریافت کنید.

دقت ، دقت ،دقت

در مورد خودتان و نتایجی که به دنبال آن هستید ، محصول و خدمات ،  ارزش هایی که این محصول و خدمات به مشتریان ارائه میدهد و نسبت به مشتریان و ارزش دادن به آنها(در صورت خرید یا عدم خرید)، دقت داشته باشید. توانایی مدیریت ارتباط بدون داشتن دقت لازم ، فایده ای ندارد و چیزی نیست که مردم به دنبال آن باشند. کارشناسان فروش ماهر دقت کافی دارند و از توانایی خود برای یافتن مشتریان خوب و وفادار و قدردان استفاده میکنند.

شیوه های مدیریتی (مدیریت روابط با مشتریان) در مشاغل مختلف، متفاوت است مثلا شیوه مدیریت مکالمه فروش با مشتریان ، شبیه به کار نمایندگی مجاز  فروش خودرو، نانوایی و یا شرکت نرم افزار نیست. بهترین نتایج مد نظر شما، مشتریانی هستند که قبل از اینکه با شما ملاقات داشته باشند تصمیم به خرید محصول شما می گیرند و این در صورتی اتفاق می افتد که شما و کارشناسان فروش شما علاوه بر داشتن توانایی مدیریت ارتباط و مکالمه با مشتریان، دقت لازم برای این کار را نیز داشته باشد. اگرچه ایجاد سیستم فروش،  سخت به نظر میرسد اما کمک بزرگی برای ایجاد تفاوتی بزرگ و حداکثر کردن نتایج فروش، به شما و کارشناسان فروش شما میکند.