روش شش سیگما چیست و چگونه باعث بهبود فرآیندهای کسب و کار می‌شود؟

«سیگما» یکی از شاخص‌های مهم پراکندگی و مقیاسی برای سنجش انحراف معیار است. این شاخص نشان می‌دهد که یک فرآیند تا چه اندازه از حالت نرمال و مطلوب خود منحرف شده است. سیگما، اهمیت محاسبات دقیق در فرآیند تولید و ارائه خدمات را مورد تاکید قرار می‌دهد.

خوب است بدانید که در گذشته سطح کیفی سه سیگما مورد قبول قرار داشت، اما اکنون به دلایلی مانند افزایش پیچیدگی، حساسیت تکنولوژی، بالا رفتن سطح انتظارات مشتریان و… سطح قابل قبولی به شمار نمی‌آید. به جای چرخه سه سیگما، اکنون روش شش سیگما مطرح است. شش سیگما، یعنی در کیفیت تولیدات و ارائه خدمات به سطحی برسیم که خطای فرآیندهای کاری به میزان 4/3 در یک میلیون موقعیت، کاهش پیدا کند.البته به این نکته هم توجه داشته باشید که، شش سیگما بر روش‌های آزمایش شده‌ای تاکید می‌کند که در گذشته هم مورد استفاده قرار می‌گرفتند. به این صورت که تعدادی از راهکارها و روش‌های آزمایش شده و ثابت شده را انتخاب کرده و این روش‌ها را به تعدادی از مدیران داخل سازمان آموزش می‌دهد.

امروز قصد داریم ضمن صحبت راجع به روش شش سیگما، بررسی کنیم چگونه این رویکرد باعث بهبود فرآیندهای کسب و کار می‌شود.

روش شش سیگما چیست؟

 

چرخه 6 سیگما نوعی استراتژی تحول سازمانی و یک روش جامع بهبود اثربخشی سازمان است. این استراتژی، سیستمی است که باعث توسعه و گسترش متدهای مدیریتی، آماری و حل مشکلات می‌شود و امکان جهش و تحول را برای سازمان شما فراهم می‌کند. به عبارت دیگر، روش شش سیگما در مدیریت کیفیت، تلاش برای نزدیکی هرچه بیشتر به درجه تکامل و برتری در تولید و ارائه خدمات است. هدف این رویکرد نیز، کاهش انحراف از وضعیت مطلوب یا تغییرپذیری خروجی فرآیندها است.

می‌دانیم که سختی و پیچیدگی، از ویژگی‌های مدیریت کیفیت جامع در بهبود مدیریت فرآیندهای کسب و کار است. روش 6 سیگما می‌تواند این پیچیدگی‌ها را به میزان قابل توجهی حل کند.

Mikel Harry بنیانگذار آکادمی Six Sigma ، این مفهوم را به صورت زیر تعریف می‌کند:

«شش سیگما، روشی است برای درک آنچه برای مشتری مهم و حیاتی است. شناسایی نیازهای مشتری و دست پیدا کردن به آن‌ها با استفاده از ابزارهای آماری، به بهبود کیفیت محصولات و افزایش رضایت مشتری منجر می‌شود.»

موارد پنهان در مفهوم شش سیگما عبارتند از:

• مشتری مداری
• بهبود کیفیت محصولات و کاهش هزینه‌ها
• ابزاری برای کاهش تغییرات غیرقابل پیش‌بینی
• چشم‌اندازی برای ارائه محصولات و خدمات در سطح عالی
• روشی بر اساس فرآیند حل مساله
• مسیری برای تقویت حس رقابت در سازمان

روش شش سیگما چگونه اجرا می‌شود؟

متدولوژی یا مراحل اجرای شش سیگما به صورت علمی با دو فرآیند زیر معرفی می‌شود:

1. روش DMAIC : مخفف کلمات تعریف– اندازه‌گیری– تجزیه و تحلیل– بهبود– کنترل
2. روش DMADV : مخفف کلمات تعریف– اندازه‌گیری– تجزیه و تحلیل– طراحی– تصدیق

تاریخچه رویکرد شش سیگما چیست؟

 

نام و ایده «شش سیگما» به «بیل اسمیت» نسبت داده می‌شود. وی با مشاهده افزایش پیچیدگی محصولات و به دنبال آن، افزایش نرخ خطا، به ناکارآمدی سطح کیفیت سه سیگما پی برد. با پیوستن دو تن از مدیران شرکت موتورولا یعنی «مایکل هری» و «جک جرمین» به بیل اسمیت، ایده اولیه شش سیگما با مفاهیمی مانند آموزش شش سیگما، تکنیک SPC، ابزار پیشرفته طراحی آزمایش‌ها (DOE) شکل گرفت.

سپس با تلفیق مفاهیم قابلیت اطمینان و تکنیک‌های مهندسی کیفیت، طرح و ایده اولیه Six Sigma را در حضور «باب گالوین»، مدیر عامل شرکت موتورولا مطرح کرد. در ژانویه 1987 با اضافه شدن مفاهیمی مانند پروژه‌گرایی و فرایندگرایی با این مجموعه، برنامه شش سیگما توسط گالوین به صورت رسمی معرفی و رسیدن به این سطح از کیفیت به عنوان نوعی هدف راهبردی تعیین شد.

در سال 1988، دانشگاه موتورولا، آکادمی Six Sigma را به ریاست «مایکل هری» تاسیس کرد و موفق به دریافت جایزه ملی کیفیت شد. البته در طول سال‌های اخیر، پیاده سازی شش سیگما در شرکت‌هایی مانند جنرال الکتریک، آی بی ام، کداک و… با تغییرات و اصلاحاتی همراه بوده است.

مسیرهای روش شش سیگما چیست؟

 

گفتیم شش سیگما به عنوان یک راه به سوی آینده‌ای بهتر برای سازمان‌ها مطرح است. مسیر و روش مدیریت شش سیگما، دارای سه رویکرد است که هر کدام از دیگری متفاوت است. رویکردی که هر سازمان انتخاب می‌کند، میزان تاثیر Six Sigma بر آن را نشان می‌دهد.

1. دگرگونی سازمان

اگر سازمان شما با مشکلاتی مانند عقب افتادن از رقبا، دور شدن از بازار، کمبود نقدینگی، ناتوانی در ارائه محصولات جدید، بی نظمی و… روبرو شده است، در این صورت به تمرکز، دگرگونی در ساختار سازمانی موجود و  ایجاد ساختاری مناسب و کارآمد نیاز است.

در سازمانی که در حال اجرای رویکرد دگرگونی است، هر لحظه امکان ایجاد تغییرات مهم و قابل ملاحظه وجود دارد. در این سازمان‌ها مدیریت، به طور پیوسته سعی می‌کند از نتایج حاصل از تغییرات اعمال شده آگاه شود و یک فرآیند بحرانی یا یک محصول مهم را بهبود ببخشد. در سازمان متاثر از رویکرد دگرگونی، سیستم اطلاع رسانی بسیار قوی و گسترده عمل می‌کند. در این شرایط شنیدن عباراتی مانند «فرهنگ جدید سازمانی»، «کلید موفقیت در آینده» و… کاملا عادی است.

اگر سازمانی مسیر «دگرگون سازی» را انتخاب کرده باشد، کارکنان آن نیز از این تصمیم مطلع خواهند شد. زیرا این رویکرد با چگونگی ارزیابی فعالیت و نحوه تعامل با همکاران و مشتریان، برآن‌ها تاثیر می‌گذارد. همچنین مدیران از تیم‌های فعال در زمینه دگرگون سازی سازمان، می‌خواهند تا ضمن توجه به فرآیندهای مهم، پیشنهاداتی نیز برای تغییرات ارائه دهند.

2. بهبود استراتژیک

انتخاب رویکرد بهبود استراتژیک، گزینه‌های زیادی در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد. تیم‌ها در این رویکرد، مهم‌ترین و اصلی‌ترین نقاط قوت و ضعف سازمان‌ را هدف گیری می‌کنند. ممکن است اجرای شش سیگما در این مسیر به تعدادی از واحدها یا بخشی از فعالیت‌های سازمان محدود شود. این رویکرد می‌تواند به سازمان کمک کند تا بر فرصت‌هایی با اولویت بالاتر تمرکز کرده و مدیریت تغییر را به بخش‌های مورد نظر محدود کند. البته ممکن است بین بخش‌هایی که شش سیگما را اجرا می‌کنند و بخش‌هایی که درگیر آن نیستند، ناهماهنگی ایجاد شود.

3. حل مساله

رویکرد حل مساله، آهسته‌ترین راه بهبود از طریق شش سیگما است. این رویکرد مشکلات قدیمی، یعنی همان مسائلی که در فرایند بهبود، ناموفق بوده‌اند را هدف گیری می‌کند. همچنین سعی می‌کند به کمک افرادی که در زمینه Six Sigma آموزش‌های لازم را دریافت کرده‌اند، این مشکلات را حل کند یا آن‌ها را کاهش دهد. چرا که استفاده از ابزارهای شش سیگما، تحلیل و ارزیابی کامل و دقیقی از مساله و راه‌حل‌های آن ارائه می‌دهد.

این رویکرد بیشتر برای سازمان‌هایی مناسب است که می‌خواهند بدون ایجاد تغییرات عمده، از منافع و فواید اجرای طرح شش سیگما برخوردار شوند. مزیت این روش، تمرکز بر موضوعات مهم و شناسایی علل اساسی و ریشه‌ای آن‌ها با استفاده از داده‌های موجود به همراه امکان تحلیل و ارزیابی موثر است.

حتما تا الان متوجه شده‌اید که انتخاب یکی از مسیرهای گفته شده به این بستگی دارد که هر کدام برای چه سازمانی مناسب‌تر است.

عناصر اصلی روش شش سیگما چیست؟

 

در این بخش عناصر اصلی و مهم روش مدیریتی شش سیگما را در قالب 6 نکته بیان می‌کنیم.

• تمرکز واقعی بر مشتری

در شش سیگما، توجه به مشتری از بالاترین اولویت برخوردار است. به عنوان مثال، معیارهای کارایی شش سیگما با توجه به مشتری شروع می‌شود. همچنین بهبودهای رویکرد Six Sigma نیز بر اساس تاثیر آن‌ها بر رضایت و ارزش مشتری تعریف می‌شود.

• مدیریت بر اساس اطلاعات حقیقی

با وجود آن‌که در سال‌های اخیر به بهبود سیستم‌های اطلاعاتی، مدیریت دانش و مفاهیمی از این دست، توجه زیادی شده است، اما هنوز هم بسیاری از سازمان‌ها بر اساس نظرات و فرضیه‌های مختلف تصمیم‌گیری می‌کنند. روش محاسبه شش سیگما به این صورت است که، با تعریف واضح و روشن از معیارهایی که می‌توانند ابعاد اصلی کسب و کار را اندازه‌گیری کنند، شروع می‌شود. سپس اطلاعات لازم جمع‌آوری شده و متغیرهای مهم تجزیه و تحلیل می‌شوند. بنابراین با کاربرد شش سیگما، مسائل به درستی تعریف شده، به طور مفید و موثر تجزیه و تحلیل شده و برای همیشه حل می‌شوند.

• توجه به فرآیندها

شش سیگما به فرآیندهای سازمان شما به عنوان عامل اصلی موفقیت، توجه می‌کند. به بیان دیگر، یکی از مهم‌ترین دستاوردهای شش سیگما، متقاعد کردن مدیران در این خصوص است که تسلط بر فرآیندها و کنترل آن‌ها روشی برای ایجاد مزیت رقابتی در زمینه ارائه ارزش به مشتری است.

• مدیریت کنشی و پیشگیرانه

این شیوه مدیریت به معنی عادت کردن به کارهایی است که اغلب نادیده گرفته می‌شوند. در واقع کنشی بودن، به معنای انجام اقدامات لازم، پیش از وقوع پیشامدها در مقایسه با نشان دادن عکس‌العمل در هنگام وقوع آن‌ها است. به عنوان مثال، اگر به جای مقابله با مشکلات، از بروز آن‌ها جلوگیری کنیم یا وقتی به جای پذیرش بی چون و چرای روش‌های انجام کار، بپرسیم چرا کارها باید به این شکل انجام شوند؟، از روش مدیریت کنشی استفاده کرده‌ایم. روش تفکر پیشگیرانه، شروعی برای خلاقیت و موثر بودن است. شش سیگما از ابزارهایی تشکیل شده که مدیریت پاسخگو و پیشگیرانه را جایگزین عکس‌العمل نشان دادن در برابر مشکلات می‌کند.

• مشارکت و همکاری بدون محدودیت

گسترش کار تیمی، بی حد و مرز بودن و حذف موانع، از موارد مهم و مورد تاکید شش سیگما است. در واقع تیم‌ها باید برای یک هدف مشترک که همان «خلق ارزش برای مشتری» است، فعالیت کنند. در صورتی که بسیاری از سازمان‌ها هر روز مبالغ زیادی را به دلیل ارتباطات غلط و رقابت‌های غیرضروری از دست می‌دهند.

• تحمل شکست و حرکت به سوی موفقیت

هیچ سازمانی قادر نیست بدون طرح ایده‌ها و رویکردهای جدید که غالبا ریسک بالایی هم دارد، به شش سیگما نزدیک شود. به بیان دیگر، اگر شش سیگما را هدف قرار داده‌اید، نباید از خطر اشتباهات خود بترسید.

البته خوشبختانه با اعمال روش‌های بازنگری و بهبود، خطاها و شکست‌ها به میزان قابل توجهی کاهش می‌یابد.

 ویژگی‌های روش شش سیگما چیست؟

 

شش سیگما دارای تکنیک‌ها و ویژگی‌های متعددی است. در این بخش می‌خواهیم ویژگی‌های شش سیگما را بشناسیم.

• شش سیگما روشی کاملا سیستماتیک و نظام مند است.
• پیاده سازی شش سیگما به بخش خاصی از سازمان محدود نمی‌شود و در یک چارچوب مشخص برای همه سطوح سازمانی قرار نمی‌گیرد، بلکه روش پیاده سازی آن کاملا انعطاف پذیر است.
• همان طور که اشاره کردیم، این روش، تکنیک‌ها، رویکردها و مهارت‌های متعددی دارد و تنها به عنوان مجموعه‌ای از تکنیک‌های آماری در نظر گرفته نمی‌شود.
• نگرش رویکرد شش سیگما از بالا به پایین است و با پیگیری و برنامه‌ریزی مدیریت، در سازمان پیاده سازی می‌شود.
• مسئولیت پروژه‌ها و برنامه‌های شش سیگما بر عهده مدیران و کارشناسان حرفه‌ای است.
• پروژه‌های روش شش سیگما شامل آموزش به افرادی است که یا با مراحل اجرای پروژه ارتباط دارند و یا با ابزار و مفاهیمی سر و کار دارند که نیازمند اصلاح و تغییر است.
• شش سیگما، رویکردی مبتنی بر داده‌ها و اطلاعات است، بنابراین در انجام مراحل، به ابزارهای آماری و روش‌های آزمایشی احتیاج دارد.
• رویکرد شش سیگما به مسائل مربوط به منابع انسانی مانند همکاری، خلاقیت، فعالیت‌های گروهی، ارتباطات، مسائل انگیزشی و… توجه زیادی دارد.

روش شش سیگما چگونه باعث بهبود فرآیندهای کسب و کار می‌شود؟

یکی از بهترین و قدرتمندترین روش‌های بهبود عملکرد کسب و کار، تلفیق روش‌های مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) و روش‌های Six Sigma است. سیستم BPM برای بهبود عملکرد بر بهبود اتوماسیون‌ها و فرآیندهای کسب و کار تاکید می‌کند. در حالی که Six Sigma از تجزیه و تحلیل‌های آماری برای بهبود کیفیت استفاده می‌کند. هرچند بعضی افراد این دو متدولوژی را مقابل هم در نظر می‌گیرند، اما برخی از شرکت‌های باهوش متوجه شده‌اند که ترکیب BPM و Six Sigma می‌تواند نتایج خوبی برای کسب و کار آن‌ها ایجاد کند.

بهتر است ابتدا اصول BPM را به طور مختصر مرور کنیم:

برای پیاده سازی و استفاده از BPM، باید این 4 مرحله را انجام دهید:

• تمام مراحل کار (از ابتدا تا انتها) را مستند کرده و هر مرحله را در طول مسیر ثبت کنید.
• با استفاده از یافته‌ها و نتایج، ضمن ارزیابی عملکردها، معیارها را نیز شناسایی کرده و از آن‌ها به عنوان پایه‌ای برای بهبود مستمر فرآیندها استفاده کنید.
• فرآیندها را بهینه سازی کنید و به این ترتیب کیفیت و کارایی محصولات را ارتقا داده و رضایت مشتریان را به دست آورید.
• فرآیندها را از طریق جریان اطلاعات، اقدامات و فعالیت‌های مرتبط مدیریت کنید.

سیستم BPM برای کمک به ساده‌سازی و خودکارسازی فرآیندها از پایگاه نسبتا قدرتمندی برخوردار است. این سیستم در سطح نرم افزار، پیوندها را به بخش‌ها یا گروه‌های مختلفی که بر فرآیندها تاثیر می‌گذارند، مرتبط می‌کند. در بالاترین سطح، سیستم BPM به یک سیستم در کل سازمان گسترش پیدا می‌کند و می‌تواند ابعاد نرم افزاری و فناوری اطلاعات را با شیوه‌های مدیریتی (جهت پرداختن به موضوعات گسترده ساختاری و سیستمی) در یک سازمان ترکیب کند. عملکردهای کسب و کار از طریق زنجیره ارزش مورد بررسی قرار گرفته و به بررسی این موضوع می‌پردازد که چگونه رویدادها در هر بخش از سیستم، بر کل سازمان تاثیر موجی ایجاد می‌‌کنند.

اما سطوح فعالیت رویکرد Six Sigma شامل مراحل زیر است:

• این رویکرد برای کاهش نواقص و ضعف‌های موجود بر اساس مشتری مداری، مطرح شده و در کل سازمان مورد استقبال قرار می‌گیرد.
•  بر مشتریان تمرکز کرده و سعی می‌‌کند توقعات آنها را فراتر از نیازها و انتظاراتشان برآورده کند.
• رویکرد ساختاری این روش از ابزارهای خاص و نقشه‌برداری فرآیند برای دستیابی اهداف خود استفاده می‌کند.
• نقص یا خطای وارد شده به محصولات و خدمات، به دلیل ضعف و کمبودهای موجود در فرآیندها اتفاق می‌افتد.

البته توجه داشته باشید بسته به اینکه از این مراحل برای بهبود فرآیندهای موجود یا طراحی یک فرآیند جدید استفاده شود، تفاوت‌هایی در این 5 مرحله وجود دارد. البته هدف نهایی همیشه دستیابی به معیار استاندارد 99.9997٪ و عملکرد بدون نقص است.

به طور کلی Six Sigma به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با کاهش میزان ضایعات و بهبود کارایی، رضایتمندی مشتری را افزایش دهند. یک سازمان، پیشرفت 5 مرحله‌ای (DMAIC) را دنبال می‌کند تا از اطلاعات و تجزیه و تحلیل‌های آماری برای رسیدن به اهداف عملیاتی استفاده کند.

 

حالا که هر دو مفهوم را تا اندازه‌ای بررسی کردیم، به خوبی روشن می‌شود که ترکیب این دو تا چه اندازه قدرتمند است. نقاط قوت آن‌ها مکمل هم هستند و هم‌افزایی ایجاد می‌کنند که کل عملیات دقیق و با کیفیت انجام شود.

قدرت BPM در توانایی این سیستم برای درک فرآیندها و گردش کار از طریق مدل‌سازی و بررسی ورودی، خروجی و عملکرد، نهفته است. این توانایی در تجزیه و تحلیل داده‌های مرتبط با مشکلات پیچیده و چند وجهی چندان قوی نیست.

در حالی که Six Sigma با ارائه تجزیه و تحلیل‌های آماری مورد نیاز برای مقابله با مشکلات پیچیده این خلا را پر می‌کند. به این ترتیب قادر است از هر فرصتی برای بهبود فرآیندها استفاده کرده و توانمندی سازمان را برای ایجاد تغییرات لازم به حداکثر برساند.

اما رویکرد Six Sigma توانایی نظارت بر پیشرفت فرآیندها و اطمینان از کاربرد آن‌ها در سطح گسترده را ندارد، که البته BPM این شکاف را با ارائه ابزارهایی برای خودکارسازی بهبود فرآیند و اتصال پیشرفت‌ها در کل سازمان، پر می‌کند.

اجرای همزمان و کامل هر دو متدولوژی BPM و Six Sigma، به زمان زیادی نیاز دارد. علاوه براین، اجرای آن‌ها نیازمند تغییرات سازمانی بزرگی است. همین موضوع باعث می‌شود اکثر سازمان‌ها کار خود را با یک پروژه آزمایشی شروع کنند و به تدریج استفاده از آن‌ها را گسترش دهند.

و در انتها…

روش شش سیگما، یک روش جامع برای بهبود مستمر اثربخشی سازمان است. این رویکرد در درون خود از ساختار، برنامه و ابزارهای مدیریت کیفیت برخوردار است و سعی دارد کارها را به سمت «عالی شدن» پیش ببرد. این سیستم تعیین می‌کند اکنون ما کجا قرار گرفته‌ایم، باید کجا قرار بگیریم، چگونه به مقصد مورد نظر برسیم، چگونه در طول مسیر پیشرفت کنیم.

تلفیق دو روش Six Sigma و BPM می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا محصولات خود را باکیفیت و سرعت بیشتر و هزینه کمتری تولید کنند و ضمن به دست آوردن رضایت مشتریان، از سود بیشتری نیز برخوردار شوند.